《市場監督管理投訴舉報處理辦法》出臺 規制惡意索賠
中新網1月10日電 據市場監管總局網站消息,近日,市場監管總局修訂發布規章第121號令《市場監督管理投訴舉報處理辦法》(以下簡稱《辦法》)。《辦法》的修訂實施將有力健全統一權威、科學高效、便民利企的市場監管投訴舉報處理體系,更好服務經濟高質量發展、保障人民高品質生活。
《辦法》是對原《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》的修訂,新增6個條款,修改22個條款,對適用范圍和一些條款表述也進行完善。主要包括四方面修訂重點:
強化權益保護,推動糾紛化解。完善行政調解程序,對投訴不予受理的告知、鑒定檢測程序、委托調解、調解期限、調解的救濟等作了增補修改;新增投訴處理的回訪問效要求;新增規定開展消費預警和風險提示,引導經營者通過消費維權服務站、首問負責、先行賠付、在線爭議解決等機制預防和解決消費者權益爭議,推動消費環境源頭治理。
優化投訴管轄,壓實平臺責任。針對部分網店身份信息不真實、平臺協助解決爭議不到位等問題,新增規定平臺內經營者未在平臺依法公示地址,或者通過平臺公示的地址無法取得聯系的,由平臺經營者住所地處理投訴,以更好落實平臺主體責任和屬地監管責任。
優化舉報程序,提高處理效能。完善舉報的形式要件,提高舉報的真實性和有效性;新增規定重復舉報的不予處理和并案處理機制,優化舉報告知程序,提高基層行政效率;刪除廣告領域的舉報移送程序,強化同案管轄;明確統一通過全國12315平臺處理,加強大數據分析應用。
規制惡意索賠,防止制度濫用。新增規定不得濫用投訴舉報權利,牟取不正當利益,侵害經營者的合法權益;明確投訴人應當提供真實身份信息和相應的事實依據,對提供虛假材料、冒用他人名義、拒不配合核驗真實身份的不予受理;在立法層面列舉判斷生活消費需要的考慮因素;明確對敲詐勒索、騙取賠償等違法索賠的終止調解,并移送公安機關依法處理。
《辦法》自2026年4月15日起施行,原《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》同時廢止。
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