今年政府工作報(bào)告提出培育“中國(guó)服務(wù)”品牌。在服務(wù)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大的同時(shí)，如何實(shí)現(xiàn)擴(kuò)能提質(zhì)成為重要課題。 與享譽(yù)全球的“中國(guó)制造”相比，保險(xiǎn)等金融服務(wù)業(yè)在國(guó)際上的影響力仍有提升空間。作為其中重要組成部分，人身險(xiǎn)的轉(zhuǎn)型路徑，折射出中國(guó)服務(wù)業(yè)升級(jí)的一種方向。 平安人壽總經(jīng)理史偉玉在接受中新社國(guó)是直通采訪(fǎng)時(shí)表示，隨著人身險(xiǎn)行業(yè)加速邁入“服務(wù)驅(qū)動(dòng)”時(shí)代，過(guò)去以風(fēng)險(xiǎn)賠付為核心的保險(xiǎn)模式，正在逐漸延伸至健康管理、醫(yī)療服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域。這一變化既源于消費(fèi)者需求的轉(zhuǎn)變，也對(duì)行業(yè)服務(wù)能力提出了更高要求。 保險(xiǎn)服務(wù)從“理賠”走向“全流程管理” 在史偉玉看來(lái)，消費(fèi)者對(duì)于保險(xiǎn)服務(wù)的需求早先比較單一，主要集中在理賠環(huán)節(jié)，希望能夠“理賠得好、理賠得快、理賠得簡(jiǎn)單便捷”。這與保險(xiǎn)本身的功能密切相關(guān)——在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)履行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償職責(zé)。 但近年來(lái)，消費(fèi)者需求正在發(fā)生明顯變化。 史偉玉觀(guān)察到，越來(lái)越多客戶(hù)希望保險(xiǎn)公司能夠在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生之前和風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生過(guò)程中提供服務(wù)。例如，在醫(yī)療健康方面，客戶(hù)希望能夠獲得線(xiàn)上問(wèn)診、掛號(hào)協(xié)助、床位安排等服務(wù)；在養(yǎng)老階段，則希望獲得養(yǎng)老管家、醫(yī)生服務(wù)、照護(hù)服務(wù)以及上門(mén)服務(wù)等支持。 “客戶(hù)整個(gè)需求變化已經(jīng)從理賠本身，變成了全面的風(fēng)險(xiǎn)管理。”史偉玉說(shuō)。 與此同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的要求也在提高。傳統(tǒng)醫(yī)療和康復(fù)服務(wù)往往分散在不同環(huán)節(jié)，例如看病、康復(fù)、護(hù)理等分別由不同機(jī)構(gòu)提供，客戶(hù)需要自行銜接各類(lèi)資源。 史偉玉認(rèn)為，未來(lái)保險(xiǎn)服務(wù)的重要方向，是將這些服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)整合。“平安在服務(wù)的串聯(lián)當(dāng)中怎么去除斷點(diǎn)，把客戶(hù)需要的服務(wù)都設(shè)計(jì)出來(lái)，讓客戶(hù)感受到一體化的服務(wù)體驗(yàn)。” 服務(wù)能力升級(jí)面臨三大瓶頸 隨著保險(xiǎn)服務(wù)向更多場(chǎng)景延伸，行業(yè)在能力建設(shè)方面也面臨新的挑戰(zhàn)。史偉玉認(rèn)為，當(dāng)前主要存在三方面瓶頸。 首先是“標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)能力”。服務(wù)涉及的場(chǎng)景復(fù)雜，如果缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，就很難保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。 其次是“數(shù)智化的運(yùn)營(yíng)能力”。面對(duì)多樣化的客戶(hù)需求和復(fù)雜服務(wù)流程，需要通過(guò)數(shù)字技術(shù)實(shí)現(xiàn)信息識(shí)別、方案匹配和資源調(diào)度。 第三是“全球化的資源整合能力”。在全球一體化和人口流動(dòng)加速的背景下，保險(xiǎn)服務(wù)的場(chǎng)景已經(jīng)不僅限于國(guó)內(nèi)，如何整合全球救援資源成為新的挑戰(zhàn)。 突破這些瓶頸，金融機(jī)構(gòu)已開(kāi)展探索。中國(guó)平安近日宣布以2026“服務(wù)年”為契機(jī)，升級(jí)AI“快捷服務(wù)”和“全球急難救援”兩大創(chuàng)新服務(wù)。 以全球急難救援為例，史偉玉介紹，這項(xiàng)服務(wù)在實(shí)踐中嘗試從上述三方面來(lái)提升服務(wù)能力。 例如，在標(biāo)準(zhǔn)化方面，通過(guò)對(duì)事件發(fā)生地點(diǎn)、事件類(lèi)型、具體情況和嚴(yán)重程度進(jìn)行“4維打標(biāo)”，對(duì)158類(lèi)常見(jiàn)急救事件進(jìn)行編碼，并設(shè)計(jì)9類(lèi)急救方案，實(shí)現(xiàn)不同事件能夠快速匹配相應(yīng)處理方案。 以“老人在家因心梗倒地”為例，可以通過(guò)編碼形成“家—健—心梗—危”的標(biāo)準(zhǔn)事件描述，隨后由急難救援管家調(diào)用相應(yīng)的救援方案。 在數(shù)智化方面，“智能中樞”當(dāng)用戶(hù)來(lái)電時(shí)AI自動(dòng)識(shí)別客戶(hù)身份及權(quán)益，并抓取語(yǔ)音關(guān)鍵詞，在確認(rèn)救援需求后，自動(dòng)匹配生成事件編碼，調(diào)配救援資源；在救援過(guò)程中，與第三方服務(wù)商全面打通，實(shí)時(shí)同步救援進(jìn)展。 在全球資源方面，經(jīng)過(guò)多年積累，整合了內(nèi)部救援人員與外部醫(yī)療機(jī)構(gòu)、救援組織等資源，形成覆蓋多地區(qū)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。 商業(yè)力量為“國(guó)之巨傘”補(bǔ)位 保險(xiǎn)服務(wù)能力的提升，也使商業(yè)機(jī)構(gòu)在公共服務(wù)體系中發(fā)揮更大作用。2025年6月，平安曾在10天內(nèi)協(xié)助14家企業(yè)將74名被困中國(guó)公民從以伊危險(xiǎn)區(qū)安全撤離。 在史偉玉看來(lái)，一家商業(yè)保險(xiǎn)公司能夠深度參與構(gòu)建海外中國(guó)公民的保護(hù)網(wǎng)，既是企業(yè)能力的體現(xiàn)，也折射出新時(shí)代國(guó)家應(yīng)急管理格局的深刻變化。 國(guó)家政策積極引導(dǎo)社會(huì)應(yīng)急力量有序發(fā)展，她認(rèn)為，這使得平安等保險(xiǎn)公司不再只是“賠付方”，而是“國(guó)之巨傘”下國(guó)家應(yīng)急管理體系的積極參與者。 “在政府統(tǒng)籌指揮下，市場(chǎng)化專(zhuān)業(yè)救援力量有望成為政府的有力補(bǔ)充。”史偉玉舉例說(shuō)，在重大事件發(fā)生時(shí)，險(xiǎn)企可以響應(yīng)國(guó)家要求和統(tǒng)一安排，同時(shí)通過(guò)市場(chǎng)化力量整合全球資源、快速響應(yīng)機(jī)制，提供個(gè)性化服務(wù)或?qū)I(yè)性、靈活性補(bǔ)位，如危重醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)、危重醫(yī)療送返、住院探視等服務(wù)，由此成為國(guó)家急難救援主渠道下的“末端神經(jīng)”。 隨著保險(xiǎn)行業(yè)從單一賠付功能向綜合服務(wù)延伸，人身險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)形態(tài)正在發(fā)生變化。從更宏觀(guān)的角度看，這一轉(zhuǎn)型也為中國(guó)服務(wù)業(yè)提升質(zhì)量、培育“中國(guó)服務(wù)”品牌提供了新的實(shí)踐路徑。

文/陳昊星 如今，全球汽車(chē)市場(chǎng)發(fā)生重要變化，日本車(chē)賣(mài)不過(guò)中國(guó)車(chē)了。 據(jù)《日本經(jīng)濟(jì)新聞》網(wǎng)站報(bào)道，日本汽車(chē)制造商2025年全球累計(jì)汽車(chē)銷(xiāo)量小幅下降至約2500萬(wàn)輛，自2000年以來(lái)首次跌落榜首。中國(guó)車(chē)企去年全球累計(jì)銷(xiāo)量近2700萬(wàn)輛，超越日本首次躍居世界第一。 在日本曾引以為傲的汽車(chē)產(chǎn)業(yè)，中國(guó)是如何實(shí)現(xiàn)趕超的？ 中國(guó)車(chē)企已基本實(shí)現(xiàn)“彎道超車(chē)” 中國(guó)“超車(chē)”日本，其實(shí)早有跡象。 早在2023年，中國(guó)便超越日本躍升為世界第一大汽車(chē)出口國(guó)。2025年，中國(guó)汽車(chē)出口超700萬(wàn)輛，同比勁增21.1%，繼續(xù)位居全球第一。 從整體規(guī)模看，中國(guó)已是全球最大汽車(chē)市場(chǎng)。2025年全年，中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)量約3440萬(wàn)輛，連續(xù)17年位居全球首位。其中，中國(guó)新能源汽車(chē)銷(xiāo)量達(dá)1649萬(wàn)輛，新能源汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)連續(xù)11年位居全球第一。 乘聯(lián)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)崔東樹(shù)近期撰文指出，中國(guó)汽車(chē)在全球市場(chǎng)的銷(xiāo)量份額持續(xù)提升，2025年已達(dá)到35.6%，較同期提高1.4個(gè)百分點(diǎn)。 在這一過(guò)程中，中國(guó)自主品牌的全球份額明顯提升，多家車(chē)企表現(xiàn)亮眼。 在全球車(chē)企銷(xiāo)量前十榜單中，比亞迪、上汽集團(tuán)和吉利控股三家中國(guó)車(chē)企入圍。在前二十名榜單中，奇瑞、長(zhǎng)安、長(zhǎng)城等榜上有名。 其中，2025年比亞迪海外銷(xiāo)售突破104萬(wàn)輛，實(shí)現(xiàn)同比約145%的增長(zhǎng)，首次邁入“百萬(wàn)級(jí)出口車(chē)企”行列。吉利汽車(chē)海外累計(jì)銷(xiāo)量超42萬(wàn)輛，產(chǎn)品已累計(jì)進(jìn)入88個(gè)國(guó)家和地區(qū)。 整體來(lái)看，中國(guó)共有6家車(chē)企躋身全球銷(xiāo)量前二十強(qiáng)，數(shù)量已超過(guò)日本的5家。 北方工業(yè)大學(xué)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新研究中心研究員張翔接受中新社國(guó)是直通車(chē)采訪(fǎng)時(shí)表示，近幾年，中國(guó)車(chē)企抓住新能源汽車(chē)發(fā)展機(jī)遇，已基本實(shí)現(xiàn)“彎道超車(chē)”。中國(guó)自主品牌在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)份額大幅提升，逐步取代合資品牌成為主導(dǎo)力量，不僅形成了更強(qiáng)的規(guī)模效應(yīng)，也為“出海”奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 他認(rèn)為，在全球范圍內(nèi)，各國(guó)持續(xù)加大對(duì)新能源汽車(chē)的政策支持，包括補(bǔ)貼、稅收優(yōu)惠及本地建廠(chǎng)激勵(lì)等，為中國(guó)車(chē)企加速打開(kāi)海外市場(chǎng)創(chuàng)造了機(jī)遇。 “日系三劍客”，各有各的難 與中國(guó)車(chē)企高歌猛進(jìn)形成鮮明對(duì)比，豐田、本田、日產(chǎn)這“日系三劍客”，正各自面臨發(fā)展困境。 豐田仍以1132萬(wàn)輛的成績(jī)連續(xù)第6年位居全球“銷(xiāo)冠”，但從最新財(cái)報(bào)看，其盈利能力已出現(xiàn)下滑。 豐田2026財(cái)年前三季度(2025年4月至12月)財(cái)報(bào)顯示，這期間其全球銷(xiāo)量為730.2萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)4.3%；營(yíng)業(yè)利潤(rùn)約為3.2萬(wàn)億日元，同比下降13.1%；凈利潤(rùn)約為3.03萬(wàn)億日元，同比降幅高達(dá)26.1%。 本田則面臨更大壓力。2025年其全年銷(xiāo)量352萬(wàn)輛，下滑8%，排名跌至全球第九。更嚴(yán)峻的是，其業(yè)績(jī)預(yù)期出現(xiàn)大幅下修。 3月12日，本田汽車(chē)宣布，預(yù)計(jì)2025財(cái)年(2025年4月至2026年3月)將錄得上市以來(lái)的首次凈虧損，虧損額最高達(dá)6900億日元(約合人民幣247億元)。這與其此前預(yù)計(jì)實(shí)現(xiàn)3000億日元凈利潤(rùn)相比，差距高達(dá)近萬(wàn)億。 日產(chǎn)同樣處境艱難。2025年，其全球銷(xiāo)量下降至約320萬(wàn)輛，同比減少約4%，排名跌至第11位，為2004年以來(lái)首次跌出全球前十。財(cái)報(bào)顯示，日產(chǎn)預(yù)計(jì)2025財(cái)年凈虧損約6500億日元。這也意味著公司可能連續(xù)第二年出現(xiàn)超過(guò)6000億日元的巨額虧損。 為緩解經(jīng)營(yíng)壓力，日產(chǎn)在2025年11月以約970億日元(約合6.3億美元)的價(jià)格出售位于橫濱的總部大樓，并簽訂售后回租協(xié)議，這也是其整體重組計(jì)劃的一部分。 中國(guó)車(chē)企，真的領(lǐng)先日本了嗎？ 從銷(xiāo)量數(shù)據(jù)來(lái)看，中國(guó)車(chē)企已實(shí)現(xiàn)反超領(lǐng)先日本，在新能源汽車(chē)賽道上更是占據(jù)主動(dòng)。這是因?yàn)槿毡拒?chē)企在新能源賽道上的轉(zhuǎn)型相對(duì)保守導(dǎo)致。 汽車(chē)研發(fā)工程師楊?lèi)偳湓诮邮苤行律鐕?guó)是直通車(chē)采訪(fǎng)時(shí)表示，日本車(chē)企在電動(dòng)化和智能化轉(zhuǎn)型方面推進(jìn)節(jié)奏較慢，錯(cuò)失了產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵窗口期；同時(shí)，在智能座艙、車(chē)機(jī)系統(tǒng)等領(lǐng)域，與中國(guó)車(chē)企相比仍存在明顯差距，而中國(guó)車(chē)企在消費(fèi)電子技術(shù)帶動(dòng)下已逐步形成優(yōu)勢(shì)。 他也提醒，日本車(chē)企的優(yōu)勢(shì)依然體現(xiàn)在發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤(pán)調(diào)校及整車(chē)操控等機(jī)械素質(zhì)方面，積累深厚，在這些領(lǐng)域中國(guó)車(chē)企仍需時(shí)間追趕。 此外，從已發(fā)布的財(cái)報(bào)和公開(kāi)數(shù)據(jù)測(cè)算，2025年，豐田汽車(chē)的單車(chē)凈利潤(rùn)約為1.7萬(wàn)元人民幣；比亞迪約為6900元，吉利汽車(chē)約為4770元。 “我們既要看車(chē)賣(mài)得多不多，也要看賣(mài)車(chē)賺不賺錢(qián)。”張翔指出，中國(guó)車(chē)企在盈利能力方面相較日本車(chē)企仍有差距，尤其是在全球化運(yùn)營(yíng)水平和單車(chē)?yán)麧?rùn)表現(xiàn)上，仍有待提升。 他也直言，中國(guó)車(chē)企的崛起，本質(zhì)上是抓住了新能源汽車(chē)這一產(chǎn)業(yè)變革機(jī)遇，但要實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期領(lǐng)先，仍需在品牌、渠道和盈利能力等方面持續(xù)補(bǔ)強(qiáng)。