中新網(wǎng)北京4月28日電(記者 劉星晨)夏宇巖(化名)在一家川菜館用餐后，因吃出菜品異味還出現(xiàn)了腹瀉，他給這家餐廳打了一星差評。但近日他想找出這條評價(jià)時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)差評已經(jīng)消失了。中國新聞網(wǎng)《民生調(diào)查局》調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者反映多個(gè)平臺存在差評“消失”的情況。消費(fèi)者留下的真實(shí)評價(jià)究竟去了哪里？記者就此展開調(diào)查。

　　真實(shí)差評不翼而飛

　　“到店消費(fèi)半年后，我那條真實(shí)差評不見了。”夏宇巖回憶，“朋友說想去吃那家川菜，我就跟他講了當(dāng)時(shí)糟糕的用餐經(jīng)歷，結(jié)果想去翻出原來的評論，才發(fā)現(xiàn)已經(jīng)找不到了。”

　　在社交媒體平臺上，有過和夏宇巖類似經(jīng)歷的消費(fèi)者不在少數(shù)。

　　無論是電商平臺網(wǎng)購商品這類日常消費(fèi)，還是短視頻平臺團(tuán)購套餐等本地生活服務(wù)消費(fèi)，諸多消費(fèi)者反饋，自身留下的差評往往是在后續(xù)偶然查找時(shí)，才被發(fā)現(xiàn)已無法正常顯示。

　　李陽(化名)前不久在一家商鋪購買了198元的美甲團(tuán)購套餐，消費(fèi)過程中商家不停向她推銷辦卡，讓她的體驗(yàn)感大打折扣。“我當(dāng)時(shí)只給了二星評價(jià)，對美甲效果其實(shí)還算能接受，但商家一直催我充值辦卡，讓我感覺很不舒服。”發(fā)現(xiàn)評價(jià)消失后，她聯(lián)系店鋪詢問，得到的卻是“不了解情況”的回復(fù)，“消費(fèi)完連真實(shí)想法都不能說，這是最讓我難以理解的地方。”

　　在黑貓投訴平臺上，和差評被刪除相關(guān)的投訴已經(jīng)超過2000條，不少網(wǎng)友留言表示：“打開評論區(qū)全是好評，根本沒法給消費(fèi)者展示真實(shí)情況。”

　　新的疑問隨之而來：差評為什么會不翼而飛？

　　記者在一些社交媒體平臺發(fā)現(xiàn)，存在不少指導(dǎo)商家處理差評的話題帖，而帖文評論區(qū)里滿是“XXX(平臺)能刪嗎”的詢問，還有多位用戶留言表示“可以刪，私信我”。

　　有用戶曬出了差評刪除前后的對比圖，并配文稱“剛找人處理完，還不到十分鐘就說申訴成功了”。圖片顯示，該用戶發(fā)布的關(guān)于燙發(fā)的差評確實(shí)已經(jīng)消失，這段話術(shù)也在多個(gè)話題帖中反復(fù)出現(xiàn)，疑似是水軍引流話術(shù)。

　　記者以想要?jiǎng)h除差評的商家身份，給多位在評論區(qū)聲稱可以刪評的用戶(下稱“刪評人”)發(fā)去私信。多數(shù)人回復(fù)都表示，詳細(xì)情況需要添加微信后再溝通。

　　刪一條差評要60-1500元

　　“先做后付。”

　　“不成功不收費(fèi)。”

　　“效率夠高的話，幾百條差評兩天就能刪完。”

　　這是多位刪評人接洽時(shí)給出的“承諾”。價(jià)格方面，單條差評的刪除費(fèi)用從60元到1500元不等，根據(jù)平臺和差評內(nèi)容有所差異，一般流程都是先刪除差評再付款。有刪評人表示，如果刪除的差評數(shù)量夠多，價(jià)格可以優(yōu)惠。

　　此外需要注意的是，不少商家曾遭遇刪評詐騙，“之前被騙了700塊，對方一開始一直拖時(shí)間，后來直接把我拉黑了”。記者在暗訪中發(fā)現(xiàn)，有的刪評人聲稱可以100%刪除差評，但要求操作前先交1500元定金。

　　“你自己申訴過(差評)了嗎？”這是刪評人和記者交流時(shí)，最先問到的問題。

　　根據(jù)和刪評人的溝通信息，目前抖音、小紅書、大眾點(diǎn)評等平臺，商家申訴差評通過的難度各不相同：抖音和小紅書申訴相對容易，大眾點(diǎn)評的審核機(jī)制更為嚴(yán)格。有刪評人直言，如果商家自己在后臺發(fā)起的常規(guī)申訴都被大眾點(diǎn)評駁回，哪怕是他們這種所謂的“特殊渠道”，往往也很難再干預(yù)這條差評。還有部分刪評人目前只接抖音平臺的差評處理業(yè)務(wù)。

　　溝通中，刪評人會要求商家先提供對應(yīng)差評的截圖，“我讓技術(shù)評估一下，看看能不能操作”。在他們的表述里，具體處理差評的從業(yè)者被稱為“技術(shù)人員”。

　　當(dāng)記者詢問刪除差評會不會被判定為店鋪違規(guī)時(shí)，多位刪評人都給出了否定的答復(fù)。

　　“差評處理成功就是平臺認(rèn)可的，不會違規(guī)，對店鋪沒有任何影響。”

　　“實(shí)話給你說，我們是以消費(fèi)者侵犯商家名譽(yù)為由，走正規(guī)渠道申訴，只不過這里面有特定的技術(shù)方法。”當(dāng)被問及具體是什么技術(shù)方法時(shí)，刪評人對此諱莫如深。

　　開展代申訴操作前，刪評人會先和商家反復(fù)確認(rèn)差評的具體內(nèi)容，再據(jù)此確定刪價(jià)費(fèi)用和完成時(shí)限，“小紅書帖子下的負(fù)面評論不用看內(nèi)容，美團(tuán)、大眾點(diǎn)評、抖音團(tuán)購、小紅書團(tuán)購的差評則需要看具體評價(jià)內(nèi)容再定價(jià)”。

　　據(jù)刪評人介紹，通過代申訴方式刪除差評的成功率一般在30%—80%區(qū)間，成功率高低和店鋪等級、評價(jià)內(nèi)容有關(guān)。

　　黑產(chǎn)鏈條分工明確，還可簽訂合同

　　平臺上的不少差評中，都有消費(fèi)者附帶的真實(shí)消費(fèi)感受與消費(fèi)記錄作為佐證，但多數(shù)刪評人表示，任何差評都可以申訴，只是對于內(nèi)容真實(shí)、證據(jù)充分的差評，刪除成功率會略有降低。

　　一位不愿透露姓名的業(yè)內(nèi)人士表示，和惡意抹黑污蔑不同，中等評價(jià)一定程度上反而能側(cè)面體現(xiàn)顧客消費(fèi)的真實(shí)性，屬于“殺傷力最強(qiáng)”的差評。這一點(diǎn)也在和刪評人的溝通中得到了證實(shí)，有刪評人明確提到，差評星級越高，處理難度越大，“三星、三星半的差評，刪除成功率比較低”。

　　“需要你們提供營業(yè)執(zhí)照、身份證正反面，還有店鋪賬號密碼。”一位刪評人這樣說明商家需要提供的材料。

　　如果要操作刪除差評，絕大多數(shù)情況都需要登錄店鋪后臺操作，因此要求商家開放評論管理授權(quán)。

　　多位刪評人都表示，操作過程不會影響商家日常運(yùn)營。此外，絕大多數(shù)情況下，即使差評被刪除，消費(fèi)者也不會收到任何相關(guān)提示，“如果消費(fèi)者不特意回到店鋪評論頁查找自己的評價(jià)，根本不會發(fā)現(xiàn)差評已經(jīng)被刪除”。

　　但也存在例外情況。溝通中，有刪評人坦言，如果差評被刪除，消費(fèi)者會收到“評價(jià)違規(guī)不做展示”的平臺提示。對方還稱，他們會對接平臺，通過技術(shù)手段刪除差評，“刪除一條付一次費(fèi)，單條價(jià)格600元，我們會把錢付給平臺內(nèi)部人員，由他們操作刪除”。

　　針對這類說法，某平臺相關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)稱，平臺嚴(yán)禁任何通過技術(shù)手段違規(guī)私自刪除差評的行為，“如果商家對用戶差評存在異議，都可以通過正規(guī)途徑申訴，平臺會結(jié)合雙方申訴材料進(jìn)行綜合評估，判斷相關(guān)評價(jià)是否符合展示標(biāo)準(zhǔn)”。

　　對此，上海九澤律師事務(wù)所律師芮歡月指出，平臺在評價(jià)體系中的核心作用，是審查并維護(hù)評價(jià)的真實(shí)性。平臺接到商家申訴后，應(yīng)當(dāng)通過合規(guī)評審機(jī)制核實(shí)評價(jià)是否基于真實(shí)消費(fèi)體驗(yàn)。對于消費(fèi)者基于真實(shí)體驗(yàn)發(fā)布的評價(jià)，平臺應(yīng)當(dāng)予以保護(hù)；對于虛假評價(jià)、惡意攻擊等違規(guī)不當(dāng)內(nèi)容，則應(yīng)及時(shí)處理，維護(hù)評價(jià)系統(tǒng)的客觀可信。

　　盡管平臺對評論管理有明確規(guī)范，但記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前刪差評已經(jīng)形成了一條較為成熟的黑色產(chǎn)業(yè)鏈：有專門負(fù)責(zé)對接商家、洽談價(jià)格的外聯(lián)人員，會主動(dòng)在各大電商平臺、社交媒體評論區(qū)挖掘潛在客戶；另有技術(shù)人員負(fù)責(zé)具體的刪評操作，“我們就是抓住了平臺惡意刷評篩查機(jī)制的漏洞”。此外記者還注意到，咨詢過刪評服務(wù)的商家聯(lián)系方式會被行業(yè)共享。

　　在和刪評人溝通后，記者的微信賬號陸續(xù)收到多個(gè)從未聯(lián)系過的刪評人好友申請，好友申請來源均顯示為“通過賬號搜索添加”。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，刪評人會共同建立在線協(xié)作文檔，把咨詢過刪評的商家聯(lián)系方式實(shí)時(shí)更新到文檔中，供所有圈內(nèi)人獲取使用。

　　“我們幫你做刪評不會違規(guī)，你要是不放心，我們可以簽合同。”有刪評人在溝通中透露，他們甚至可以和商家針對刪評服務(wù)簽訂正式合同。

　　律師提醒：商家找人刪差評屬于違法行為

　　針對刪評服務(wù)，記者也開展了實(shí)地測試。刪評人向記者展示了此前成功刪評的“案例”，還有一對一提供刪評“服務(wù)”的聊天截圖。記者表示有某平臺賬號需要?jiǎng)h除差評，并提供了賬號賬戶密碼，結(jié)果10余條差評在一天內(nèi)就全部“消失”了。

　　國內(nèi)多地此前都查處過類似的有償刪差評案件。近日，武漢警方通報(bào)稱，一個(gè)為商家提供有償刪評服務(wù)的團(tuán)伙已被查處。該團(tuán)伙通過偽造聊天記錄、批量刷評、偽造平臺評價(jià)頁面截圖等方式，為商戶提供有償刪評服務(wù)，非法獲利共計(jì)33萬元。

　　芮歡月表示，商家委托他人刪除差評，屬于隱匿用戶真實(shí)評價(jià)的行為，該行為直接違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第九條第一款，該條款明確規(guī)定，經(jīng)營者不得以篡改、編造、隱匿用戶評價(jià)等方式，開展虛假或者引人誤解的宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條，涉事商家可能面臨警告、沒收違法所得、罰款，乃至責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照的行政處罰。

　　北京宜度律師事務(wù)所律師楊晨表示，根據(jù)《反不正當(dāng)競爭法》第九條的規(guī)定，“經(jīng)營者不得對其商品的性能、功能、質(zhì)量、銷售狀況、用戶評價(jià)、曾獲榮譽(yù)等作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者和其他經(jīng)營者”。商家刪除顧客的真實(shí)評價(jià)，顯然屬于對用戶評價(jià)作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，構(gòu)成對消費(fèi)者的欺騙與誤導(dǎo)。

　　楊晨指出，若“專門刪差評的主體”利用平臺申訴規(guī)則的漏洞，通過偽造聊天記錄、批量發(fā)布重復(fù)差評再申訴等不正當(dāng)手段，欺騙平臺審核機(jī)制以刪除差評，這種行為不僅違規(guī)，還很可能違反《反不正當(dāng)競爭法》，市場監(jiān)督管理部門可對其作出行政處罰；如果經(jīng)營者提供有償刪除差評服務(wù)，非法經(jīng)營數(shù)額達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)，則涉嫌構(gòu)成非法經(jīng)營罪。(完)