昨天，衛生部發布了《醫院投訴管理辦法》(征求意見稿)，辦法規定，醫院應設醫患關系辦公室或指定部門統一承擔醫院投訴管理工作。今后醫院投訴接待實行“首訴負責制”，患者及家屬向醫院有關部門、科室投訴的，接待人應主動引導他們向投訴管理部門投訴。

　　“醫院投訴”是指患者及其家屬等有關人員對醫院及其工作人員所提供的醫療、護理等服務不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。

　　辦法指出，醫院應設立醫患關系辦公室或指定部門統一承擔醫院投訴管理工作。二級以上醫院的投訴管理部門，原則上應配備專職工作人員。醫院應為投訴管理部門及其工作人員提供必要的工作場所和條件，保障工作人員人身安全與工作待遇。

　　針對近年來出現的少數投訴人毆打醫生，擾亂醫療秩序的情況，辦法也明確指出，投訴人應當依法文明表達意見和要求，不得干擾正常醫療秩序。

　　如果投訴人無理取鬧，經勸阻無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人的，醫院應向衛生行政部門報告。對于采取違法行為的投訴人，醫院應依法向公安機關報告。(記者葉洲）