二級以上醫(yī)院須配專職人員接待患者投訴，醫(yī)生被投訴情況應掛鉤考核

　　即日起，北京二級以上醫(yī)院須配專職人員接待患者投訴，處理醫(yī)患糾紛。北京市衛(wèi)生局昨天(3日)部署《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》，規(guī)定醫(yī)院即使對待涉及多科室的復雜醫(yī)療投訴，也須在10個工作日內給予投訴患者答復。

　　醫(yī)院指定部門負責投訴

　　北京市衛(wèi)生局要求，醫(yī)院應當設立醫(yī)患關系辦公室或指定部門統(tǒng)一承擔患者的投訴管理工作。

　　各醫(yī)院投訴管理部門、地點、接待時間及其聯(lián)系方式應在顯著位置公布。規(guī)定還要求，有條件的醫(yī)院可設立網絡投訴平臺。醫(yī)患溝通中有關診療情況的重要內容應當及時、完整、準確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認。

　　針對投訴內容的不同，市衛(wèi)生局要求，醫(yī)院可采取不同的溝通方法：對于涉及醫(yī)療質量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應當立即采取積極措施；對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，應當及時查明情況，立即糾正；對于情況較復雜，需調查、核實的投訴事項，一般應當于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況；對于涉及多個科室，需組織、協(xié)調相關部門共同研究的投訴事項，應當于10個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。

　　投訴接待場所安裝攝錄裝置

　　為保障工作人員工作待遇與人身安全，市衛(wèi)生局建議，各醫(yī)院接待場所可安裝視頻攝像和錄音裝置，并做好存查。

　　醫(yī)院主要領導是醫(yī)院投訴管理的第一責任人。市衛(wèi)生局要求各醫(yī)院定期統(tǒng)計投訴情況，醫(yī)生被投訴的情況，應與其年終考核、醫(yī)師定期考核等結合。此外，北京市衛(wèi)生局鼓勵醫(yī)院主動報告無損害醫(yī)療差錯行為，逐步建立無損害醫(yī)療差錯免責報告制。

　　患者投訴不得擾亂醫(yī)療秩序

　　同時，這份由衛(wèi)生部和國家中醫(yī)藥管理局聯(lián)合制定的《辦法》也提出，患者投訴醫(yī)院應依法文明表達意見和要求，不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的，醫(yī)院應當及時采取相應措施，并依法向公安機關和衛(wèi)生行政部門報告。

　　相關新聞

　　醫(yī)院引入第三方調解投訴

　　衛(wèi)生局鼓勵吸納社會工作者介入

　　北京市衛(wèi)生局在部署醫(yī)院妥善處理患者投訴時表示，各醫(yī)院應當逐步建立健全相關機制，鼓勵和吸納社會工作者或第三方組織參與醫(yī)院投訴接待與處理工作。

　　目前，北京地區(qū)發(fā)生的醫(yī)療糾紛有幾種解決方式，一是到醫(yī)學會申請醫(yī)療事故鑒定；二是到法院起訴；三是通過醫(yī)療責任保險，最終賠償由保險支付。

　　北京市衛(wèi)生局新聞發(fā)言人鄧小虹坦言，現(xiàn)實情況下，很多醫(yī)療糾紛并非醫(yī)療事故，患者并不認可，越來越多地到法院打官司。為解決醫(yī)患糾紛解決途徑不一、賠償標準缺失的現(xiàn)狀，北京市衛(wèi)生局正在與司法和公安部門協(xié)調，探索建立聯(lián)席會議制度下的醫(yī)患糾紛第三方調解機制，鼓勵社會工作者、熟悉醫(yī)學、法律知識的志愿者，參與醫(yī)療糾紛處理。(魏銘言)