在近日濟(jì)南推出的新醫(yī)改方案中，為緩解醫(yī)患關(guān)系，將引進(jìn)“第三方”調(diào)解醫(yī)療糾紛。一旦出現(xiàn)了醫(yī)療糾紛，醫(yī)院和患者之間往往是“公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理”，為了平衡日漸緊張的醫(yī)患關(guān)系，將建立醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解的處理機(jī)制，增進(jìn)醫(yī)患之間的溝通。

　　按照國(guó)家提倡的第三方介入機(jī)構(gòu)模式，這個(gè)第三方的性質(zhì)屬于社會(huì)團(tuán)體，“人員由法律界人士、醫(yī)務(wù)界人士、人民代表三部分組成，由于其獨(dú)立性，可能會(huì)更容易處理一些糾紛，從而減輕醫(yī)院負(fù)擔(dān)�！�

　　南京“徐寶寶事件”后，醫(yī)患之間的緊張關(guān)系再次引起廣泛關(guān)注。濟(jì)南市新醫(yī)改方案中，針對(duì)醫(yī)患糾紛提出將引入第三方機(jī)構(gòu)調(diào)解機(jī)制。請(qǐng)出第三方這個(gè)“老娘舅”，到底有多難？又能否破解醫(yī)患難題？

　　現(xiàn)狀：“調(diào)解機(jī)構(gòu)是醫(yī)院的，誰(shuí)信得過(guò)”

　　“現(xiàn)在很多醫(yī)院的調(diào)解機(jī)構(gòu)都是醫(yī)院自己設(shè)的，處理醫(yī)患糾紛肯定向著醫(yī)院，誰(shuí)能信得過(guò)？”采訪中，這是記者聽(tīng)到患者抱怨最多的一句話。

　　很多患者認(rèn)為，目前一旦發(fā)生醫(yī)患糾紛，很難找到一個(gè)與雙方均沒(méi)有任何關(guān)系的第三方進(jìn)行處理，“除非采取法律訴訟，可又需要醫(yī)療事故鑒定等程序，很多人拖不起。”

　　12月26日，濰坊來(lái)濟(jì)看病的徐先生跑到本報(bào)辦公區(qū)投訴省城一三甲醫(yī)院，當(dāng)記者建議他去找該院醫(yī)務(wù)處進(jìn)行調(diào)解時(shí)，他坦言，不敢相信醫(yī)院里的機(jī)構(gòu)，“醫(yī)生和護(hù)士都是他們一家的�！痹诒緢�(bào)信息平臺(tái)上，記者發(fā)現(xiàn)自12月以來(lái)已經(jīng)出現(xiàn)不下百起有關(guān)醫(yī)院的投訴，幾乎每天都有，最多時(shí)一天可達(dá)五六個(gè)。

　　記者發(fā)現(xiàn)，在醫(yī)患糾紛中醫(yī)生方面的主要問(wèn)題包括：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度，醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理水平、能力等。反映問(wèn)題的患者中大多數(shù)找過(guò)醫(yī)院醫(yī)務(wù)或客服部門，但對(duì)所得到的答復(fù)不滿意，又轉(zhuǎn)而投訴到媒體。還有少數(shù)人直接找到媒體，想通過(guò)媒體曝光使問(wèn)題得到解決。

　　困惑：第三方該由誰(shuí)牽頭？

　　在醫(yī)患關(guān)系中引入第三方處理機(jī)制，目前在濟(jì)南還沒(méi)有，但省內(nèi)的濟(jì)寧及省外一些地方均有醫(yī)院試點(diǎn)。

　　但這個(gè)“第三方”的歸屬卻有不同。據(jù)齊魯兒童醫(yī)院客戶服務(wù)中心主任閆璽宇介紹，目前第三方介入主要有兩種形式，一是醫(yī)院聘請(qǐng)公司出面協(xié)調(diào)解決醫(yī)患糾紛，在院外處理；二是由政府牽頭，組織衛(wèi)生部門、司法部門、公安部門等建立人民調(diào)解委員會(huì)，作為第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)，比如作為試點(diǎn)的濟(jì)寧市。

　　“醫(yī)院聘請(qǐng)的公司，那跟醫(yī)院自己有什么不同？”患者金女士稱，這種第三方還是容易讓患者產(chǎn)生不信任感。她表示，如果想讓患者一方滿意和信任，這個(gè)“第三方”必須是跟醫(yī)院沒(méi)有關(guān)系的，“否則還叫什么‘第三方’呢？”

　　“另外還有誰(shuí)來(lái)牽頭的問(wèn)題，”閆璽宇說(shuō)，今年10月，省衛(wèi)生廳曾到濟(jì)寧市召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，針對(duì)醫(yī)患糾紛引入第三方處理展開(kāi)系列討論。“當(dāng)時(shí)并沒(méi)確定誰(shuí)來(lái)牽頭，關(guān)于第三方機(jī)構(gòu)的編制、誰(shuí)來(lái)主管等，還需要出臺(tái)具體方案�！�

　　疑問(wèn)：“老娘舅”真能解醫(yī)患糾紛？

　　“只要有醫(yī)存在，醫(yī)患 糾紛就永遠(yuǎn)不會(huì)消失�！遍Z璽宇說(shuō)，自2006年負(fù)責(zé)醫(yī)院客服工作以來(lái)，他對(duì)此深有感觸�！斑@是一個(gè)全國(guó)性的普遍問(wèn)題�！�

　　“看病難看病貴，還是投訴的焦點(diǎn)，”他認(rèn)為，比如看病等待時(shí)間長(zhǎng)，對(duì)醫(yī)院收費(fèi)和各種規(guī)章制度不理解，“但這些都不是一個(gè)醫(yī)院能解決的，只能進(jìn)行及時(shí)疏導(dǎo)和溝通�！�

　　而作為客戶服務(wù)中心也屬于醫(yī)院的機(jī)構(gòu)，目前只能針對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量下工夫，及時(shí)把患者反映集中的情況反饋院方，“把問(wèn)題擺出來(lái)，尋找更好的解決辦法。”

　　濟(jì)南市四院醫(yī)務(wù)科副主任劉建民則認(rèn)為，“第三方”的介入，最大的好處是獨(dú)立于醫(yī)院之外，“起碼能讓患者感覺(jué)到公平公正，建立信任感�！�

　　他介紹，按照國(guó)家提倡的第三方介入機(jī)構(gòu)模式，這個(gè)第三方的性質(zhì)屬于社會(huì)團(tuán)體，“人員由法律界人士、醫(yī)務(wù)界人士、人民代表三部分組成，由于其獨(dú)立性，可能會(huì)更容易處理一些糾紛，從而減輕醫(yī)院負(fù)擔(dān)�！�

　　但也有醫(yī)院醫(yī)務(wù)處的工作人員認(rèn)為，要想破解醫(yī)患糾紛難題，在引入第三方機(jī)構(gòu)的同時(shí)，也需要在服務(wù)流程上建立一個(gè)流水線體系，“工作要落到實(shí)處，而不是喊喊口號(hào)而已，但目前有關(guān)部門還只是提出一個(gè)方向，具體方案什么時(shí)候才能制定，還要等等看。”(郭靜)