中國電子商會主辦的315消費電子投訴網()聯合賽迪網共同發布2008年第一季度手機投訴統計。

　　一、投訴概況

　　為了讓消費者能夠更全面地了解手機各廠商在售后方面的服務態度以及投訴解決情況，315消費電子投訴網聯合賽迪網、慧聰IT頻道共同發布《2008年第一季度手機投訴統計分析報告》，希望此分析報告能對消費者購機提供一些有價值的參考。

　　據統計，2008年第一季度，由中國電子商會主辦的315消費電子投訴網()接到手機投訴共1159宗，涉及手機品牌51個。截止至4月1日，經本網協調處理的投訴共1007宗，投訴解決率為86.8%，目前正在處理的投訴共157宗，占手機投訴量的13.2%。從一季度手機用戶投訴的問題來看，本季度手機投訴普遍集中在產品質量方面，超過66%的消費者對手機產品的質量表示不滿，低端手機成為投訴的焦點，這部分手機投訴占投訴總量的78.15%。

　　二、投訴主要來源

　　2008年第一季度的手機投訴主要來源于廣東、北京、江蘇等地。

　　三、產品涉及金額

　　針對手機投訴涉及的金額，我們從投訴人提供的購買價格出發，按不同區間進行整理，總結得出銷售價格在1000元—3000元之間的手機出現的投訴相對較多，占本季度手機投訴總量的68.08%。而一千元以下的手機投訴量占本季度手機投訴總量的20.79%。

　　　四、投訴主要問題

　　通過對2008年第一季度手機投訴進行分析，投訴人反映的問題集中在手機產品質量和企業售后服務兩方面，其中手機產品質量的投訴占最大比例，手機出現質量問題后企業未能嚴格自覺履行《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》，從而導致了用戶對其售后服務工作的不滿。

　　2008年第一季度手機投訴主要的產品質量問題有：鍵盤(外殼)裂損/故障/掉漆、屏顯故障、非正常開關機、信號差。

　　2008年第一季度手機投訴主要的售后服務問題有：售后服務質量差、多次維修、未按三包規定執行、維修時間長。

　　五、投訴解決效率

　　從第一季度的投訴解決效率來看，大部分手機生產企業都很積極地參與到投訴處理工作中來，但也有個別企業由于自身的原因對售后服務工作重視程度不夠，投訴解決情況很不理想，其中以UT斯達康最為突出，在第一季度中，雖然UT斯達康的用戶投訴才只有6宗，但是該公司卻仍然無法處理妥當，本網將這些投訴轉交到該公司相關售后部門后，一直未收到該公司任何的反饋，所以第一季度UT斯達康的投訴解決率可以說是0。

　　相對而言，第一季度投訴處理較好的企業則有：金立、三星、天宇朗通、諾基亞、摩托羅拉、漢泰。這些企業對待用戶投訴時，都能給予滿意解答，除了從傳統渠道開設免費投訴熱線、投訴服務網點外，還專門派人員負責受理新生的網絡渠道投訴，嚴格按照三包法相關規定，給投訴人進行換機、退機、維修處理。

　　總體來說，本季度手機投訴在7天內得到處理的占據48.63%，投訴在7天到15天內得到處理的占據40.14%，投訴在15天到30天內得到處理的占據10.05%，投訴在30天以上得到處理的占據1.17%。

　　六、投訴結果

　　由于大部分手機生產企業較之前更加重視用戶的投訴問題，2008年第一季度手機投訴處理結果的實質性也比07年有了較大提高。本季度手機投訴按三包規定獲得檢測維修處理的比例占70.26%，獲得電話解釋處理的占13.76%，獲得換機處理的占10.80%，獲得退機處理的占3.23%。

　　　七、手機投訴熱門機型分析

　　1、六款手機成投訴熱門

　　根據每款手機的投訴數量，我們從中統計出六款投訴量較為集中的手機機型，其中諾基亞品牌的投訴案例較多，諾基亞N73因通訊信號不穩定引發了消費者集體投訴，以147宗的絕對數量位居投訴熱門之首，而緊接著排在第二、三、四名的機型同樣是諾基亞品牌手機，分別是諾基亞6120C、諾基亞E50、諾基亞5300，這些機型之所以會成為熱門，與該款產品的銷量和市場占有率不無關系，像諾基亞手機的市場占有率向來高居市場首位，銷售量增加的同時，投訴量相應有所提高。

　　2、六款投訴熱門機型的主要問題

　　根據2008年第一季度數據，六款投訴熱門的手機主要存在的問題依次是：諾基亞N73通訊信號不穩定(122宗)，諾基亞6120C鍵盤掉漆/裂損(69宗)，諾基亞E50鍵盤掉漆/裂損(63宗)，諾基亞5300屏顯故障(32宗)，三星D848排線故障(8宗)，摩托羅拉A1200鍵盤掉漆/裂損(6宗)。

　　3、六款投訴熱門機型的典型案例

　　(1)諾基亞N73信號問題：讓人欲哭無淚的諾基亞n73及諾基亞的售后，中國的諾基亞已經變質了嗎？

　　(2)諾基亞6120C鍵盤問題：諾基亞剛剛更換的手機鍵盤，不到五天就又開始掉漆了

　　(3)諾基亞E50鍵盤問題：諾基亞不執行三包相關規定

　　(4)諾基亞5300屏幕顯示問題：NOKIA5300垃圾品牌買了6天就裂屏，根本就不給三包，虛假三包

　　(5)三星D848排線問題：d848七個月排線壞了3次

　　(6)摩托羅拉A1200鍵盤問題：我以后再也不買摩托羅拉的手機了 質量差 售后差！

　　八、手機產品企業投訴排名(前十名)

　　以下圖表顯示，2008年第一季度手機投訴前十名的品牌是諾基亞、三星、摩托羅拉、天語、夏新、金立、索愛、長虹、中天、CECT，前十名的投訴量占了總投訴量的75.6%，而諾基亞則以45.2%的投訴份額居十大品牌之首。（hedi）