客戶也要經(jīng)歷一段摸索期

　　到目前為止，宏達(dá)電子接到的Nexus One用戶的求助電話總數(shù)已經(jīng)達(dá)到與其他手機(jī)用戶的求助電話總數(shù)相當(dāng)?shù)乃�平。Nowak表示：“我們的客服電話當(dāng)然還不至于被打爆。 求助電話的數(shù)量并不是特別多。”根據(jù)安排，宏達(dá)電子和T-Mobile USA負(fù)責(zé)提供電話支持服務(wù)，而谷歌只通過(guò)電子郵件回答用戶們提出的問(wèn)題。

　　用戶提出的關(guān)于Nexus One手機(jī)的問(wèn)題比關(guān)于一般手機(jī)的問(wèn)題多是有原因的。由于大多數(shù)消費(fèi)者都習(xí)慣于在運(yùn)營(yíng)商的商店購(gòu)買和激活手機(jī)，他們都沒(méi)有獨(dú)自在網(wǎng)上購(gòu)買和激活手機(jī)的經(jīng)驗(yàn)。Nexus One也是少數(shù)幾款可在不捆綁運(yùn)營(yíng)商服務(wù)合同條件下購(gòu)買的手機(jī)之一。 因?yàn)槲唇怄i的Nexus One可以用于不同運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)，因此這就要求用戶多跟運(yùn)營(yíng)商聯(lián)系以正確設(shè)置手機(jī)。Nowak說(shuō)：“我們?cè)诿�索學(xué)習(xí)，客戶們也在摸索學(xué)習(xí)。”

　　每當(dāng)一款新產(chǎn)品問(wèn)世的時(shí)候，總是會(huì)有這樣或那樣的小問(wèn)題，而且肯定會(huì)有客戶發(fā)牢騷。當(dāng)蘋果在2007年推出首款iPhone的時(shí)候，用戶們也曾抱怨在激活手機(jī)時(shí)遇到了問(wèn)題。 2008年，黑莓廠商RIM也因黑莓Storm存在軟件問(wèn)題而遇到大量客戶投訴的情況。盡管都遇到了客戶投訴的情況，但蘋果iPhone的銷售并未受到影響，而RIM黑莓Storm的銷售卻因客戶投訴而深受影響。

　　Avian Securities的高級(jí)研究分析師Matt Thornton說(shuō)：“我認(rèn)為這些客戶投訴可能會(huì)影響到Nexus One的銷售，這些問(wèn)題可能會(huì)葬送一款熱賣的新產(chǎn)品。” Barclays Capital的分析師Doug Anmuth預(yù)計(jì)谷歌今年可售出500萬(wàn)到600萬(wàn)部Nexus One手機(jī)。據(jù)顧問(wèn)公司Hitwise稱，在發(fā)布后的一周內(nèi)，Nexus One被搜索的次數(shù)達(dá)到了iPhone在相同條件下被搜索次數(shù)的2倍。

　　缺乏T-Mobile升級(jí)方案

　　用戶們提出的另一個(gè)最大問(wèn)題是T-Mobile USA的現(xiàn)有用戶不能以179美元的價(jià)格升級(jí)使用Nexus One，現(xiàn)在只有T-Mobile的新用戶才能以該價(jià)格購(gòu)買到捆綁了2年期服務(wù)合同的Nexus One手機(jī)。Nexus One官方論壇上關(guān)于這個(gè)問(wèn)題的留言達(dá)到了582條。 紐約電視節(jié)目制作人Mikaela Bufano使用T-Mobile的服務(wù)已有5年的時(shí)間，她說(shuō)：“我可能會(huì)換一家無(wú)線運(yùn)營(yíng)商，我覺(jué)得現(xiàn)在的方案太不公平了。”與T-Mobile和谷歌聯(lián)系了3天之后，她說(shuō)她會(huì)考慮購(gòu)買一部iPhone并換用AT&T Wireless的服務(wù)。

　　谷歌也許還應(yīng)重新考慮一下它的在線銷售戰(zhàn)略。從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度來(lái)說(shuō)，谷歌或許不能一直不給受到傷害的客戶提供電話支持服務(wù)，它不能總是袖手旁觀。 市場(chǎng)研究公司IDC的項(xiàng)目經(jīng)理Will Stofega稱：“Nexus One畢竟是打著谷歌手機(jī)的招牌，你自己的品牌名稱被印在產(chǎn)品上，你還指望客戶去找其他人提供支持服務(wù)？ 現(xiàn)在它的做法并不好。”谷歌也許需要加強(qiáng)它的呼叫中心支持服務(wù)，那樣它才能向企業(yè)用戶出售更多的手機(jī)。 Stofega說(shuō)：“他們應(yīng)該走到臺(tái)前來(lái)。”

　　谷歌發(fā)言人Katie Watson表示：“我們將繼續(xù)盡快地解決所有問(wèn)題，我們隨時(shí)準(zhǔn)備根據(jù)需要調(diào)整我們的處理方法和工具，以便為客戶提供最好的支持服務(wù)。”