近年來，服務(wù)一直是家電業(yè)競爭的焦點(diǎn)。企業(yè)不斷喊出各種服務(wù)口號(hào)、推出各項(xiàng)服務(wù)承諾，但中國家電維修協(xié)會(huì)秘書長趙澤蕊指出，從該協(xié)會(huì)進(jìn)行的顧客關(guān)注度調(diào)查可以看出：“企業(yè)關(guān)注的，不一定是顧客關(guān)注的，而顧客關(guān)注的，是企業(yè)必須要關(guān)注的。”

　　趙澤蕊告訴記者，從2001年開始，顧客關(guān)注與企業(yè)關(guān)注的差異就引起了中國家電維修協(xié)會(huì)的重視。2003年，該協(xié)會(huì)開展了服務(wù)顧客滿意度的探測性研究。他們注意到，專業(yè)機(jī)構(gòu)開展的調(diào)查，更多是針對(duì)顧客對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量、性能、價(jià)格的滿意度調(diào)查，即便有服務(wù)方面的調(diào)查內(nèi)容，也是粗線條的。而當(dāng)服務(wù)像產(chǎn)品一樣成為商品的時(shí)候，服務(wù)所具有的無形性，使這種商品形式更具特性。2007年5月商務(wù)部正式發(fā)布了《家用和類似用途電器服務(wù)顧客滿意度測評(píng)規(guī)范》，并要求自2007年11月1日起實(shí)施。在標(biāo)準(zhǔn)正式實(shí)施前，該協(xié)會(huì)已連續(xù)三年組織開展了電視機(jī)、空調(diào)、電腦的服務(wù)顧客滿意度行業(yè)和企業(yè)測評(píng)。

　　從家電發(fā)展的趨勢(shì)來看，家電產(chǎn)品的差異在逐步縮小，而生產(chǎn)、銷售、安裝、維修服務(wù)企業(yè)的服務(wù)保障能力差異明顯拉大。該協(xié)會(huì)調(diào)查顯示，隨著經(jīng)濟(jì)條件、生活環(huán)境及行業(yè)服務(wù)水平的變化，消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)的需求也在不斷變化。比如一直以來企業(yè)大多在維修人員儀容儀表、維修設(shè)備等有形方面下功夫，顧客對(duì)此項(xiàng)指數(shù)的滿意度也一直較高，但隨著顧客對(duì)服務(wù)內(nèi)容的關(guān)注點(diǎn)變化，顧客對(duì)服務(wù)關(guān)愛性的重視程度逐年遞增，尤其是在一類城市。調(diào)查顯示，雖然企業(yè)在不斷修正自己的服務(wù)發(fā)展方向，但消費(fèi)者的需求也在不斷變化，這就要求企業(yè)更加關(guān)注顧客需求的變化，并以此作為工作的指導(dǎo)方向。

　　海爾集團(tuán)顧客服務(wù)經(jīng)營公司中國區(qū)服務(wù)總監(jiān)齊云山也認(rèn)為，目前我國家電業(yè)已經(jīng)進(jìn)入國際化競爭時(shí)代，誰能最快發(fā)現(xiàn)用戶的需求，又能快速整合資源，并能最快滿足這種需求，那么，它就能在市場競爭中立于不敗之地。只有把用戶的利益放在第一位，用戶滿意度才會(huì)同步提升，才能在國內(nèi)外的市場競爭中取勝。(桑雪騏)