我的親身經歷告訴我，在管理混亂的火車站，在不被信任的列車上，文明人也會變得野蠻。

　　1月13日，在蕪湖火車站，一位女大學生被人流擠下站臺后，又被尚未停穩的火車軋成兩截。大多數中國人都能夠想象那種瘋狂擁擠的場面，都會相信這并非特別意外的事故。第二天，在長沙火車站，百余持票的大學生被趕下火車，在寒風中無人理睬，事后鐵路方解釋是因為超載，卻連一句道歉都沒有。(昨日《廣州日報》)后一起事件，正是對前一起悲劇的解釋，那就是一些鐵路企業的服務，正在削弱乘客對它的信任感。

　　網絡上很多人談到國民的素質，認為那位不幸的女大學生是被素質低下、不懂得排隊文明的乘客害死的。這并沒有說到點子上。首先，就算存在乘客素質問題，那也不是天生的，而是被社會尤其是被鐵路服務疏漏造成的。其次，同樣這些人，讓他們去趕飛機，未必會在候機廳里擠成這樣。

　　航空公司的服務也有很多問題，但至少還有一個基本的底線，那就是大多數乘客都知道，買了票就意味著可以上飛機。如果因為超載等原因不能登機，航空公司至少要解釋、道歉、轉簽甚至賠償。一張機票或者火車票，就是一紙合約，是承運方運載和服務的承諾。如果連基本的運載承諾都沒有，為什么還要買票呢？荒唐的是，長沙火車站的事件表明，乘客沒有從鐵路運輸部門得到這樣的承諾，他們知道光有票還不行，還要跑和擠，否則也可能趕不上車，甚至上車了還有可能被趕下來。在這種情況下，能對國民素質抱有多高的期望呢？

　　也不要以為這只是春運人多的特殊意外，一些鐵路企業的服務平時就存在懈怠。本人因為有些恐高，出差或旅游喜歡選擇火車。我從不去擠春運，也幾乎不在黃金假期出游，但是也常常在火車站發誓，下次一定要去忍受飛機。去年夏天在長沙站，一進候車室，那種燥熱、骯臟、惡臭和喧囂，直令人作嘔。列車晚點了，但是沒有任何提示。檢票口前排著長隊，異常擁擠。我前往一個收費的所謂“貴賓候車室”(其實就是隔離開來的一個提前上車通道，也少不了擁擠)，但服務人員態度惡劣，氣得我又退出來。再回到長隊后面，排了一陣才發現已經是另一次車的檢票了，我要上的車已經悄悄開走了。這時你不會指望有人來幫助你，到售票大廳去排隊半價退票吧。你想多問一句，退票員理都不會理你。在這種環境中，你能拒絕擁擠嗎？

　　我多次乘坐歐美的火車，我不得不“崇洋媚外”地對你保證，那絕對是一種享受。你不用擔心有人拿著喇叭對你大喊大叫，不用擔心有人來趕你下車，不用擔心車上的人推銷假冒偽劣商品，不用擔心餐車里的飯菜又貴又難吃。你可以選擇不同的公司，挑剔他們的服務質量、車次安排和行車質量，你甚至可以因為不喜歡某個公司的廣告或者標志而拒絕它。在這種環境中，你還瘋狂地擁擠干什么呢？除非你在搞行為藝術，用來同情和支持中國的乘客。

　　我的親身經歷告訴我，在管理混亂的火車站，在不被信任的列車上，文明人也會變得野蠻。從這個意義上說，服務不善的鐵路某種程度上其實是國民素質的“退化器”。

　　□長平(廣州 資深媒體人)