世博園“大管家”談“家務事” 為參觀者送熱水

　　“你看我很瘦吧？每天，我大概有三分之二時間在園區各問訊處間來來回回，不可能長胖。 ”初見記者，上海世博會參觀者服務中心錢伯金主任這樣描述自己。園區童車、輪椅租借，大熱天制作文明扇，導覽圖發放……只要世博參觀者相關的事務，都得由他操心，他被大家親切地稱為世博園區的“大管家”。

　　從試運行尋找工作靈感

　　錢伯金是個 “老世博”，2004年1月起就從市建委調到世博局，籌建建設管理部，之后又負責國內參展等重要工作。今年4月中旬，他被調到參觀者服務中心，負責一些“瑣碎事”。

　　4月20日開始，世博園區幾次試運行就讓錢伯金感受到為參觀者服務的工作壓力。 “試運行時效果很不理想，園區導覽圖發放不順利，不能及時到位，甚至還有印刷錯誤的。 ”

　　面對這種狀況，多年從事建設行業的錢伯金重點做好三件大事，導覽圖的印刷和發放、輪椅車租借和歸還辦法、規范園區內的各種標識。

　　錢伯金聽取參觀者的建議。一位外地參觀者提議道，園區內的地圖標示都是國展路、世博大道這樣的路名，其實指示牌只要說明中國館的方向、前方有哪些熱門場館即可。錢伯金覺得這個主意非常實用，按這個方法更改了園區標示。

　　試運行時，租借輪椅車需要原處借原處還，參觀者感覺很不方便，輪椅數量不足，還使得不少參觀者一進園區就直奔租借點借輪椅。于是，錢伯金將園區內的3500輛輪椅做了這樣的安排，1500輛放置在園區各個出入口，允許異地歸還，500輛放置在一軸四館，參觀者參觀完后原地歸還；500輛應急使用；還有1000輛儲存在園區以備急用。5月初，這三件大事全部落實到位，參觀者的觀博體驗有了很大改善。

　　所有改變都是為參觀者

　　“救急救火能管用一陣子，而常態長效管理才能管6個月。 ”錢伯金說，“如果園外排隊區有人暈倒了怎么辦？所以我們把醫療服務從園區內拓展到了園區外。”、“參觀者出了園，發現雨傘掉在園內了，難道還要買張票進園找？我們就在園外設了失物招領處。 ”……

　　錢伯金列舉著園區運行5個月來的點滴變化，他說，“這些工作雖小，內涵卻很大。我們是從參觀者的角度出發，參觀者想什么，我們就做什么。”很多人會驚異于園區服務變化速度之快，這背后是園區服務管理的高要求：局領導要求我們，一旦出現問題，12小時要提交調研報告，判斷是小項目還是大項目，小項目則必須在24小時內整改完畢。

　　“高溫還將繼續，發扇還要堅持，同志還需努力。 ”這是七八月高溫時節，錢伯金每天都給服務中心同事發的短信。從7月18日到9月20日，凡是30℃以上的高溫天氣，園區都將給每位參觀者發放小扇子，錢伯金每天就在園區各個入口督戰。

　　為參觀者送上溫馨的熱水

　　熬過酷暑，秋日帶來了濃濃的涼意，參觀者，特別是老年人、嬰幼兒對直飲水的需求不再那么強烈，而是希望能喝到一杯熱水。

　　為此，參觀者服務中心的工作人員立即行動起來。現在園區內一共設置了42處熱水供應服務點，電水壺、熱水器、熱水機都用上了。每個熱水點提供免費的紙杯，派專職人員負責為參觀者倒水，并安排人員維持排隊秩序。 “我們不是只裝了個飲水機就好了，而是組織人力、設備保證參觀者的熱水供應。如果不提供免費的紙杯，參觀者沒東西裝水，拿礦泉水瓶子裝的話，就容易燙傷參觀者。 ”錢伯金說。

　　在世博會參觀者服務中心擔任主任半年，錢伯金說，開始上手時覺得工作很煩，都是些小事，但是后來想到自己的工作能給參觀者帶來實實在在的好處，成就感也油然而生。 “我們的工作沒有高科技，但是需要高素質、高質量，要用心思考，從參觀者的角度來考慮。 ”錢伯金說。(楊玉紅 莊鍵）