核心提示

　　“我交了物業(yè)費卻沒享受到相應的服務，憑什么讓我交錢？“大家都不交錢，我們拿什么服務？”歲末年初，一提起拖欠物業(yè)費的老話題，業(yè)主和物業(yè)服務公司都有一肚子話要說。于今年1月1日起執(zhí)行的《住宅物業(yè)服務等級規(guī)范》，明確規(guī)定了11大項71個小項的服務標準，這似乎給物業(yè)公司上了道“緊箍咒”。但標準訂立了，責任明確了，該由誰來當裁判呢？是政府、專家、物業(yè)協會、還是業(yè)主、居委會？

　　糾紛案例

　　宣武區(qū)西豪逸景小區(qū)C座：

　　窗戶掉1年還沒安上

　　家住宣武區(qū)西豪逸景小區(qū)的業(yè)主們越來越羨慕隔著一條馬路的“朗琴園”小區(qū)的業(yè)主，后者通過不懈努力剛剛換掉了物業(yè)公司，并試行了國內首個“信托契約式”物業(yè)管理模式。而他們卻仍在為一年多一盞沒亮過的路燈、日見縮小的綠地、停放得妨礙出入的汽車而與物業(yè)公司“斗爭”至今。

　　2005年春，西豪逸景A座27層公共走廊的一扇窗戶的合頁掉了一個，業(yè)主鄭先生(化名)報修了幾次，直到整扇窗戶全部脫落，至今也沒有安上。“我反映了幾次之后，原來掛在大廳里的兩個維修工、一個管理員的名字和照片都被撤掉了。”此外，小區(qū)綠地被二期施工擠占，用作配電房用地；由于緊鄰工地，晚上小區(qū)內路燈全部以工地照明替代。但去年9月下發(fā)的《催繳物業(yè)費通知單》上則列出：綠化養(yǎng)護費(97.65平方米計58.59元)、公共區(qū)域照明費36元。

　　物業(yè)回復：“沒法保證一定過來修”

　　該小區(qū)物業(yè)公司法人代表在承認維修人員確實失職的同時強調，最初報修尚在開發(fā)商的維保期內，“我通知他們，但沒法保證他們一定過來修�！贬槍�綠地問題，該負責人辯解說：小區(qū)系滾動開發(fā)，綠地部分還沒有正式移交給物業(yè)公司，而用電也是直到去年7月才換上市政供電。

　　大興區(qū)月桂莊園小區(qū)：

　　背黑板催費業(yè)主難堪

　　方先生是月桂莊園的老住戶了，說起物業(yè)，方先生首先告訴記者的就是發(fā)生在2006年7月的一件事情：物業(yè)公司的經理張偉背上小黑板，挨家挨戶地去收物業(yè)費，方先生說：“覺得挺不可思議的，哪有這么收物業(yè)費的，這樣讓我們業(yè)主太難堪了。”方先生認為自己是一個好業(yè)主，因為他從沒有拖欠過物業(yè)費，“不過據我所知，還是有業(yè)主交物業(yè)費，現在我覺得這個小區(qū)最大的問題就是水質不好，其他的感覺還可以�！�

　　物業(yè)回復：“物業(yè)費確實收不上來”

　　上周六，記者再次來到月桂莊園采訪，但并沒有見到張偉。物業(yè)辦公室一位中年男士告訴記者：“張偉？已經走了，現在不干物業(yè)了�！睋�這位先生介紹，公司認為張偉背黑板討物業(yè)費的做法有些過激。這位中年男士原是張偉的同事，他說：“張偉工作很負責，但物業(yè)費確實收不上來�！睂τ�2006年的物業(yè)費到底收了多少戶，工作人員也拒絕透露。現在月桂莊園物業(yè)辦公室的墻上，還貼著新物業(yè)的工作進展，修理單元門、更換碎玻璃等等，同樣醒目的還有物業(yè)去年底張貼的清理欠費的通知。

　　焦點交鋒

　　●開發(fā)商遺留問題誰解決？

　　西豪逸景小區(qū)的業(yè)主反映，電梯到了10層以上就開始晃蕩，兩扇對開的門禁經常出毛病，一位業(yè)主抱怨說。另外，入住前就已經安裝的中水設備卻形同虛設，至今沒有接通中水。業(yè)主質問：“開發(fā)商承諾不到位你干嘛還要接手？”頗覺委屈的物業(yè)公司負責人則反問：“既然這么多開發(fā)商的遺留問題，你們?yōu)槭裁床恢苯诱宜麄兯髻r？”

　　律師：交房時應明示問題清單

　　邱寶昌律師表示，開發(fā)商遺留問題非常復雜，按理說如果物業(yè)合同上沒有明確約定物業(yè)負責協商解決，物業(yè)就沒有責任。但因為業(yè)主是弱勢一方，因此在最初交房時，物業(yè)有責任對相關的公共服務設施進行仔細查驗，并對發(fā)現的種種問題列出清單，提前對業(yè)主明示，避免后期出現糾紛。但目前，如果物業(yè)合同中沒有約定的，在業(yè)主入住后，一旦出現糾紛，需要自行維權，由業(yè)主起訴開發(fā)商。同時，根據北京最新出臺的規(guī)定，今后業(yè)主可以“先驗房后交費”，業(yè)主在驗房時應多加注意。

　　●小狗、自行車能否上電梯？

　　位于學院路的富潤家園一位業(yè)主近日在論壇上發(fā)帖，“我們住在較低樓層的業(yè)主，幾乎每天早晨都要因為電梯里有自行車而被迫等下一趟電梯，生活在這樣的環(huán)境里還要交物業(yè)費，心里特別扭！”立刻遭到反駁：“自行車是私人財產，業(yè)主又交了電梯費，就像搬一件私人物品一樣運到家中，為什么不行？那么嬰兒車是不是也不行呢？”類似的還有小狗是否能乘坐電梯等問題。

　　律師：看物業(yè)合同中是否約定

　　邱寶昌律師表示，《住宅物業(yè)服務等級規(guī)范》(試行)中的物業(yè)服務內容，并不包括類似于管理自行車、小狗等“上”電梯問題。這就要看物業(yè)和業(yè)主簽訂物業(yè)管理合同時是否有相關約定，如果合同內約定了物業(yè)有責任勸帶寵物上電梯等內容，物業(yè)就要履行合同，如果沒有約定，物業(yè)沒有義務去做這項工作。

　　●物業(yè)費收支該不該透明？

　　尚未成立業(yè)主委員會的西豪逸景業(yè)主們成立了一個“協調委員會”，負責協調業(yè)主、物業(yè)公司和開發(fā)商之間的關系。但接受記者采訪的四位協調委員會成員只有一位在不知情的情況下由女兒代交了物業(yè)費，其余三位均聲稱不交物業(yè)費�！拔屹I得起房就交得起物業(yè)費�！背膛�士認為物業(yè)費收支不透明讓她不能再交這筆“糊涂賬”�！蹲≌�物業(yè)服務等級規(guī)范》(試行)第一部分第14條規(guī)定，公布公共服務的收支情況。西豪逸景物業(yè)負責人當眾承諾，將在春節(jié)前公布這幾年的物業(yè)收繳率以及物業(yè)費收支情況。

　　市建委：公服收支每年至少公布一次

　　公布公共服務收支情況是首次提出的要求，公共服務包括房屋維修、保潔、保安服務等為業(yè)主提供服務的各類開支要公布，可以按照服務項目公開，也可以按照物業(yè)服務人員的開銷等方式公開。這個每年至少公布一次，具體公布次數由物業(yè)公司確定，市建委會視執(zhí)行情況看是否需出臺細則。

　　●服務不到位就能不交費？

　　“如果物業(yè)服務好的話，我干嗎要拖物業(yè)費呢？”記者在瑞海家園采訪時，業(yè)主周先生這樣告訴記者。周先生表示，不交物業(yè)費是因為房子問題沒有解決。一位從事物業(yè)工作人員告訴記者：“物業(yè)也挺無奈的，有些業(yè)主有從眾心理，看到別人不交，自己也就拖著不交，這樣讓我們物業(yè)公司的運營都有些困難，不交費，我們怎么提供服務？”這位工作人員表示，公司資金不到位，就只能減員，而減員帶來的問題就是為業(yè)主服務的人員少了。

　　律師：物業(yè)可以起訴欠費業(yè)主

　　北京憶通律師事務所秦兵律師表示，如果物業(yè)因業(yè)主拖欠物業(yè)費出現經營困難的問題，可以起訴未交費的業(yè)主，但這不能成為物業(yè)降低對已交費業(yè)主的服務，而對于拖欠物業(yè)費的業(yè)主，物業(yè)和業(yè)主之間應該遵守合同約定。秦律師說：“物業(yè)可以與業(yè)主委員會溝通，并公開賬目，以增強雙方的共識�！�

　　誰當裁判

　　業(yè)主：建立專業(yè)評判網站

　　桃花島業(yè)主翟先生說：我們小區(qū)因為都是4層和6層樓，沒有電梯。所以物業(yè)費還是挺低的，每平方米0.98元。盡管我自己就是業(yè)主，但我認為評判物業(yè)服務不能只聽業(yè)主的一面之詞。我建議政府部門應該建立一個專門的網站，就好像現在的社區(qū)論壇那種。把所有小區(qū)都列上，只有本小區(qū)的居民可以通過驗證身份后進入為自己的小區(qū)物業(yè)打分。這樣執(zhí)行起來比較省事，比上門填寫調查問卷方便，同時也為業(yè)主保密，不用怕打擊報復。此外，政府和居委會也可以通過平時的抽查和居民的反應對物業(yè)打分。多方意見綜合起來，應該是比較公平的“評判”，物業(yè)即使最終因為不合格而受到懲罰也能夠心服口服。

　　律師：請專業(yè)中介機構評價

　　北京匯佳律師事務所主任律師邱寶昌認為：物業(yè)協會來當評判顯然不行，因為他和物業(yè)公司有著千絲萬縷的聯系；業(yè)主本身也沒有足夠的評價能力，因為不夠中立；政府的監(jiān)督檢查搞不好最后也將流于“形式”。應建立一個獨立于政府、業(yè)主、物業(yè)、開發(fā)商的“四獨”權威中介機構。聘請其按照物業(yè)服務等級標準逐項進行打分評判，并按照小區(qū)面積，業(yè)主要求檔次、整體規(guī)模進行成本費用的預算，最終確定服務質量與收費標準是否一致。但目前市場上還沒有這種機構，所以這個機構如何建立？應該具有怎樣的資質？這些都是需要深入研究的問題。

　　物業(yè)：希望行業(yè)協會起作用

　　盛世物業(yè)業(yè)務總監(jiān)王瑜認為，由于物業(yè)服務是屬于“軟性”的服務，不像硬性的指標可以用標尺衡量，只能靠感覺。作為物業(yè)企業(yè)，我們認為最核心的“評判權”應該在業(yè)主手里，也就是通過業(yè)主委員會定期召開專業(yè)會議，討論一段時期內物業(yè)服務的得失，并打分。此外，希望物業(yè)協會也能在政府的干預下發(fā)揮出重要的作用。比如可以通過定期的抽查，給出一個物業(yè)服務的“平時分”。對于沒有成立業(yè)委會的小區(qū)，社區(qū)居委會應該發(fā)揮出應有的作用，居委會的工作人員應通過多和業(yè)主交流溝通，來代表業(yè)主評價物業(yè)服務。

　　市建委回應：

　　制定細則時將參考各方意見

　　“非常高興能夠聽到這么多不同的聲音，這表明很多人在關注著我們物業(yè)的發(fā)展，政府在政策制定時也一定會充分參考各類意見和建議�！笔薪ㄎ�物業(yè)處處長趙成誠懇地表示。趙成告訴記者，此前在試點時，評價物業(yè)服務的工作主要是由居委會來完成，就是考慮在居委會相對獨立。他表示，等級條例實施后，還會進一步調研，盡快拿出細則，這些市民、物業(yè)公司和專家的建議和意見無疑是很好的借鑒，也打開了我們的思路，下一步工作中，我們一定會很好的研究，爭取配套細則早日出臺，讓業(yè)主和物業(yè)相處更加和諧。（記者 王娟 韓娜 姜葳 吳亭）