根據(jù)《上海教育事業(yè)發(fā)展“十一五”規(guī)劃綱要》，上海高等教育的毛入學(xué)率從“九五”末的38.8%提高到了“十五”末的57%，率先實現(xiàn)高等教育普及化。高等教育事業(yè)的發(fā)展，對后勤服務(wù)提出了更高要求。

　　上海師范大學(xué)整合后勤服務(wù)資源，將原先分散管理的物業(yè)、餐飲、安保、交通、醫(yī)療、通訊、郵政等部門的服務(wù)整合起來，全部在網(wǎng)上公開，讓學(xué)生通過網(wǎng)絡(luò)來選擇自己所需要的后勤服務(wù)，并通過網(wǎng)絡(luò)進行監(jiān)督。學(xué)生對后勤服務(wù)的需要有了話語權(quán)。學(xué)校管理部門通過平臺對服務(wù)進行監(jiān)督，更確保了學(xué)生能夠得到滿意的服務(wù)。

　　上海師范大學(xué)副校長王蓮華教授昨天一早來到辦公室，照例習(xí)慣性地登錄學(xué)校綜合服務(wù)保障平臺———校園內(nèi)有24處報修，全都顯示未處理或處理中。半小時后再次登錄，只見處理中的報修只剩下了4項，其它都顯示“已處理”。“沒有這個平臺時，每周校長接待日都要處理大量關(guān)于后勤的投訴。現(xiàn)在有了平臺，學(xué)生對后勤的滿意率已經(jīng)超過90%。”

　　記者獲悉，這個全程接受學(xué)校和學(xué)生監(jiān)督的平臺，還有著更受歡迎的“魅力”：為學(xué)生提供個性化服務(wù)。之所以要下大力氣打造目前尚屬上海唯一的服務(wù)保障平臺，用上海師范大學(xué)校長李進的話來說，是為了給大學(xué)生家的感覺。

　　服務(wù)內(nèi)容學(xué)生定

　　從本周開始，上海師范大學(xué)的學(xué)生可以通過新推出的訂票系統(tǒng)，訂購在奉賢和徐匯校區(qū)之間的往返車票。后勤中心的有關(guān)負責(zé)人孫勇介紹說，學(xué)生關(guān)于建設(shè)訂票系統(tǒng)的建議，就是通過網(wǎng)絡(luò)平臺反映到學(xué)校后，被迅速采納實施的。

　　網(wǎng)絡(luò)平臺去年11月開通后，至今已經(jīng)推出了報修服務(wù)、郵政服務(wù)、餐飲服務(wù)、花卉預(yù)訂、純水預(yù)訂、客房服務(wù)等十大類服務(wù)內(nèi)容，而這些內(nèi)容，都是由團委召集了十多次大規(guī)模的學(xué)生座談會決定的。

　　[典型案例]去年上半年，不少學(xué)生在“建議投訴”欄中提出，班車購票排隊時間過長。班車運行公司也有一肚子苦水：“憑經(jīng)驗為學(xué)生派班車根本不管用。有時候看某個時段學(xué)生多就特地增加車次，可增加車次后，又會出現(xiàn)空放。”于是，學(xué)校特地在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺上增加了訂票服務(wù)。學(xué)生通過網(wǎng)絡(luò)訂票后，隨時可用校園一卡通到分布在校園內(nèi)的10臺打票機上取票。而班車運行公司則根據(jù)學(xué)生網(wǎng)上訂票的數(shù)量確定派車數(shù)量。

　　投訴建議不過夜

　　記者登錄綜合服務(wù)保障平臺，發(fā)現(xiàn)上面有一個公開的投訴建議版，學(xué)生有任何不滿都可以在版上提出，學(xué)校的規(guī)定是：答復(fù)不得過夜。

　　通常，大學(xué)校園中學(xué)生要報修，都要跑到后勤服務(wù)值班處，修理人員姍姍來遲是常事；至于投訴，后勤部門“打悶包”也是常事。但在上師大卻通過服務(wù)平臺明確：不管什么報修，后勤必須立即解決。如果不能解決，必須立即給學(xué)生答復(fù)。如果學(xué)生投訴在網(wǎng)絡(luò)上隔一夜還處于“未解決”或“未答復(fù)”狀態(tài)，相關(guān)人員就要受到處理。

　　[典型案例]去年9月的一天，有學(xué)生在網(wǎng)上投訴：“前一天晚上10點45分，衛(wèi)生間燈突然短路，并有火星濺出，然后寢室沒電了。我們下去找當(dāng)班保安報修，該保安說快11點了，不管。我們說不要當(dāng)晚修復(fù)，只要填個報修單，該保安死活不給填，態(tài)度極其惡劣。”投訴的時間是上午10點43 分。當(dāng)天中午，學(xué)校后勤的有關(guān)負責(zé)人就找同學(xué)核實情況。到了下午3點18分，這名保安已經(jīng)向?qū)W生道歉，并接受記過處分，寫書面檢查。

　　王蓮華說：“民聲通過平臺匯集，而平臺同時又惠及民生。”通過平臺，傳統(tǒng)的服務(wù)模式轉(zhuǎn)化為更方便、更快捷、更人性化的服務(wù)模式。師生與后勤部門之間的溝通、匯集、反饋，都將在綜合保障服務(wù)平臺反映，學(xué)生有了知情權(quán)、選擇權(quán)、監(jiān)督權(quán)，管理部門有了自主權(quán)、話語權(quán)，服務(wù)部門有了參與權(quán)、主動權(quán)，溝通更順暢，服務(wù)才會讓師生滿意。