中新社北京十一月十三日電(記者 劉長(zhǎng)忠)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)今天下午公布的最新調(diào)查結(jié)果顯示，中國(guó)嬰幼兒奶粉行業(yè)服務(wù)質(zhì)量八成合格。這是中國(guó)首次對(duì)嬰幼兒奶粉行業(yè)“明察暗訪”。

　　中國(guó)嬰幼兒奶粉行業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量首次“明察暗訪”結(jié)果今天由中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)正式公布，三十五家嬰幼兒奶粉企業(yè)被列為查訪對(duì)象，服務(wù)質(zhì)量合格率百分之八十一。調(diào)查結(jié)果顯示，大型企業(yè)、老品牌的服務(wù)質(zhì)量比較過(guò)硬，部分小型企業(yè)服務(wù)意識(shí)淡薄，硬件和軟件都有所欠缺，主要表現(xiàn)在售后服務(wù)無(wú)專(zhuān)線無(wú)專(zhuān)人、有專(zhuān)線無(wú)專(zhuān)人、業(yè)務(wù)知識(shí)生疏、業(yè)務(wù)知識(shí)陳舊、服務(wù)不規(guī)范等問(wèn)題。

　　對(duì)于此次調(diào)查結(jié)果，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在售后服務(wù)方面，一些跨國(guó)品牌服務(wù)體系值得借鑒，如惠氏。目前，惠氏在上海、廣州等四個(gè)城市建立了服務(wù)中心，擁有近三百個(gè)客服座席。同時(shí)建立了由三千多個(gè)各種育兒?jiǎn)栴}組成的知識(shí)庫(kù)，聘請(qǐng)國(guó)內(nèi)育兒專(zhuān)家統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)答案,并定期更新。

　　近年來(lái)，中國(guó)嬰幼兒奶粉市場(chǎng)持續(xù)“走高”，保持著兩位數(shù)的增長(zhǎng)速度，有望取代日本，成為僅次于美國(guó)的全球嬰幼兒奶粉第二市場(chǎng)。二00六年中國(guó)高檔嬰兒奶粉市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到一百一十多億元，預(yù)計(jì)二0一0年中國(guó)嬰幼兒奶粉總體市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到三十億美元。面對(duì)這塊巨大“蛋糕”，全球排名前一百的乳品企業(yè)已有二十多家進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。

　　分析人士認(rèn)為，目前中國(guó)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)嬰幼兒奶粉的企業(yè)超過(guò)一千五百家，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)在華的跨國(guó)企業(yè)，但是要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地，不僅要有符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，更需要有規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、人性化的產(chǎn)品服務(wù)。完