CTR最新調(diào)查結果表明，消費者通過ATM機辦理取款業(yè)務的比例高達68%，ATM機將成為解決銀行柜臺排隊難的主要途徑，但通過ATM機辦理過存款、繳費等業(yè)務的比例還不到30%，所以ATM機仍有很大的發(fā)展空間。而存取款一體機是消費者最希望增加的ATM機。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在眾多電子渠道中，ATM機是銀行柜臺傳統(tǒng)業(yè)務的最佳替代渠道。消費者對自助渠道的接受程度高，在所有電子渠道中(ATM機、網(wǎng)上銀行、電話銀行和手機銀行等)，ATM機的認知率最高，有超過90%的消費者認知ATM機，其中年輕人的認知比例更是高達97%。

　　相比之下，網(wǎng)上銀行和電話銀行僅有70%和50%消費者認知。ATM機已經(jīng)成為繼銀行柜臺之后，消費者了解最多的銀行渠道，此外，消費者使用ATM機的比例已高達78%，僅次于銀行柜臺，使用頻率則高于銀行柜臺，全國有近70%的消費者至少每2~3周使用一次ATM機，其中近1/3的人一周會使用2~3次。第三，消費者對自助渠道的滿意度在各種渠道中是最高的，全國有超過七成的消費者對ATM機滿意，而對銀行柜臺滿意的人僅為四成，網(wǎng)上銀行和電話銀行也僅為五成左右。

　　雖然ATM機滿意度高，辦理的業(yè)務種類也很豐富，但大部分用戶卻僅通過ATM機辦理取款一項業(yè)務。調(diào)查顯示，通過ATM機辦理過取款業(yè)務的比例高達68%，年輕人中這一比例更是達到了85%，而辦理過轉賬/匯款、存款和繳費的人不足三成(27%、26%、25%)。

　　從設備種類上看，ATM機是使用最多的設備。在經(jīng)常使用的ATM機類型中，有67%的用戶表示經(jīng)常使用，二線城市則高達73%，而其他設備，除存取款一體機有21%的用戶經(jīng)常使用外，均未超過5%。

　　從使用地點來看，絕大部分用戶使用附行式ATM機，調(diào)查顯示，分別有61%和45%的消費者主要在銀行門口和銀行大廳內(nèi)使用ATM機，但更多的消費者(55%)希望在住宅小區(qū)增加ATM機，希望增加的ATM機類型主要是存取款一體機(53%)。

　　研究發(fā)現(xiàn)，消費者使用ATM機來辦理業(yè)務存在以下障礙：一是業(yè)務認知度低。消費者對ATM機取款以外的服務認知很低。雖然消費者對ATM機渠道的存在有很高的了解(93%)，但就ATM機可辦理的業(yè)務而言，消費者知之甚少，例如，對轉賬/匯款以及繳費這樣的業(yè)務，僅有40%和23%的消費者知道可以通過ATM機辦理，老年人對這兩項業(yè)務的認知度更明顯低于中輕年人，僅分別為13%和17%。

　　二是消費者對ATM機安全性和服務質(zhì)量評價低。調(diào)查顯示，消費者在選擇銀行渠道時首先考慮的兩個因素是安全(91%)和服務質(zhì)量(90%)。ATM機盡管在便利性上超過柜臺，但在安全和服務質(zhì)量上的評價，卻明顯偏低(35%、38%)，在老年人中這一比例則更低(31%、26%)。

　　三是ATM機種類少，存取款一體機是消費者最希望增加的ATM機，這也說明目前這類設備布放較少，不能滿足消費者的需求。

　　四是ATM機故障率高且操作復雜。ATM機“經(jīng)常發(fā)生故障”和“操作復雜”是排在“安全性”之后的阻礙消費者使用ATM機的主要原因。(記者程維）