在歐美國(guó)家，居民們辦理很多銀行業(yè)務(wù)都是通過(guò)電話(huà)銀行，而在國(guó)內(nèi)，老百姓寧可在銀行網(wǎng)點(diǎn)排大隊(duì)也不愿意撥打電話(huà)，這是由于電話(huà)銀行的操作程序太繁瑣，等候接通人工服務(wù)的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。

　　此前各大中資銀行已經(jīng)下猛藥緩解銀行現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)難問(wèn)題，現(xiàn)在電話(huà)銀行“排隊(duì)難”的問(wèn)題愈加凸顯。

　　夾雜廣告

　　記者在撥打招商銀行的客服熱線(xiàn)800-820-5555時(shí)，系統(tǒng)傳出：“歡迎使用招商銀行信用卡語(yǔ)音查詢(xún)系統(tǒng)。招商銀行隆重發(fā)行Visa奧運(yùn)信用卡，同時(shí)攜手希望工程，創(chuàng)立專(zhuān)項(xiàng)體育慈善基金……”在撥通中國(guó)銀行的客服電話(huà)400-669-5566后，記者聽(tīng)到的第一句是“ 輕松刷，輕松免……”的廣告。

　　程序復(fù)雜

　　記者撥打中信銀行的客服電話(huà)95558發(fā)現(xiàn)，從開(kāi)始接通該行的客服熱線(xiàn)，到最終抵達(dá)人工座席，需經(jīng)歷五步。

　　第一步選擇“中信銀行還是中信證券、信托、保險(xiǎn)、基金……”，第二步選擇“自助服務(wù)還是人工服務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、掛失”，第三步選擇“白金卡客戶(hù)還是其他客戶(hù)”，第四步選擇“個(gè)人業(yè)務(wù)還是公司業(yè)務(wù)……”，第五步選擇“一般銀行業(yè)務(wù)還是理財(cái)貸款業(yè)務(wù)、網(wǎng)上銀行服務(wù)”。

　　在連續(xù)過(guò)五個(gè)步驟之后，電話(huà)里才傳來(lái)“正在為您轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，請(qǐng)稍候”的語(yǔ)音提示。

　　轉(zhuǎn)人工慢

　　上午9點(diǎn)15分40秒,記者撥通了工商銀行的95588客服電話(huà)，在進(jìn)入主菜單后，記者選擇了個(gè)人銀行服務(wù)，在“投訴掛失”、“業(yè)務(wù)咨詢(xún)”和“網(wǎng)上銀行服務(wù)”3個(gè)選項(xiàng)里選擇了業(yè)務(wù)咨詢(xún)，話(huà)筒里傳來(lái)“現(xiàn)在座席繁忙”的提示，記者在等待了兩分鐘后，9點(diǎn)18分，電話(huà)才接通。

　　記者于9時(shí)11分第一次撥打了建行的免費(fèi)客服熱線(xiàn)800-820-0588，隨后電話(huà)里傳來(lái)語(yǔ)音系統(tǒng)的提示。記者按提示輸入16位有效信用卡卡號(hào)和電話(huà)銀行的密碼之后，系統(tǒng)提示“人工服務(wù)請(qǐng)按0”。

　　在經(jīng)歷了近兩分鐘、三個(gè)步驟之后，話(huà)筒里傳來(lái)的是等待接聽(tīng)的背景音樂(lè)。從撥完服務(wù)電話(huà)最后一個(gè)鍵到人工接聽(tīng)熱線(xiàn)，總共歷時(shí)4分半鐘。

　　10時(shí)13分，記者再次撥打建行客服熱線(xiàn)，等待轉(zhuǎn)入人工服務(wù)，系統(tǒng)先是忙，后來(lái)自動(dòng)掛斷。

　　銀行回應(yīng)

　　將增設(shè)熱線(xiàn)電話(huà)

　　針對(duì)建行轉(zhuǎn)接人工等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題，記者從建行的服務(wù)人員處了解到，客服電話(huà)比較難打，首先是信用卡的發(fā)行量增加，其次是熱線(xiàn)電話(huà)的設(shè)置尚不充足，這種情況預(yù)計(jì)在6月之后隨著熱線(xiàn)電話(huà)的增設(shè)會(huì)有好轉(zhuǎn)。

　　某中資銀行客戶(hù)經(jīng)理對(duì)電話(huà)銀行“排隊(duì)難”的問(wèn)題這樣回應(yīng)：由于目前電話(huà)銀行所涉及的業(yè)務(wù)比較多，因此語(yǔ)音提示部分時(shí)間比較長(zhǎng)。

　　而在銀行電話(huà)業(yè)務(wù)不收費(fèi)的情況下，會(huì)有一些廣告贊助。并且，銀行也在嘗試對(duì)業(yè)務(wù)歸類(lèi)分流，在分流客戶(hù)的同時(shí)提高辦事效率。(張海娜）