一個(gè)出色的客戶經(jīng)理需要足夠的耐心，但也要把握時(shí)機(jī)。客戶要什么，你一定非常清楚，而且要及時(shí)展示自己。

　　舉一個(gè)例子來說。香港的一位私人銀行客戶經(jīng)理在上海和我吃飯時(shí)，接到一位法國(guó)客戶的電話，那位客戶到香港來看他。而那天香港遭遇風(fēng)球，大家放假休息，但客戶不知道天氣情況，正準(zhǔn)備從香港飛越南。一聽，那位客戶經(jīng)理立馬在電話里告訴客戶，說給他5分鐘的時(shí)間，去查是否有航班。5分鐘后，電話里告訴客戶正好還有航班，并給他訂好了機(jī)票，此外還告訴客戶現(xiàn)在該怎么辦，包括細(xì)節(jié)到行李怎么安排。整個(gè)過程非常專業(yè)、迅速，客戶當(dāng)然非常感動(dòng)。

　　很多時(shí)候，上至天文地理下至雞毛蒜皮，客戶經(jīng)理都要有所了解。比如，現(xiàn)在不少客戶喜歡抽雪茄、品紅酒，聽一些老音樂，那么私人銀行家要融入這個(gè)圈子，首先也要成為他這樣的人，了解雪茄、紅酒、音樂。

　　理財(cái)周報(bào)：事實(shí)上，很多人對(duì)私人銀行家的工作也不熟悉，能否透露一下它的工作內(nèi)容？這份職業(yè)也被描述得非常神秘甚至奢華？

　　陶昌宇：私人銀行是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，只是在財(cái)富這方面比較低調(diào)，蒙上了神秘的面紗。我昨天和同事在聊，做私人銀行家的話，自己的私人生活和工作都會(huì)掛鉤起來，興趣和愛好會(huì)相互滲透。

　　未來側(cè)重整體解決方案

　　理財(cái)周報(bào)：從去年4月掌管東亞私人銀行業(yè)務(wù)至今，也有1年半了。你當(dāng)時(shí)要解決的問題與現(xiàn)在關(guān)注的肯定有所不同了吧？

　　陶昌宇：當(dāng)初的想法是迫切地想把架構(gòu)部署起來。現(xiàn)在，西安私人銀行業(yè)務(wù)成立。去年4月份先開上海5月北京，6月廣州、深圳，這次西安地區(qū)的部署主要是以此輻射西部地帶。

　　架構(gòu)的建立完成后，就轉(zhuǎn)到私人銀行在綜合的解決方案服務(wù)上，我想除了財(cái)富管理，就是金融體系之外，我們能夠提供一些什么服務(wù)來滿足客戶的需求，不僅僅是增值服務(wù)這一塊，能夠涉及到客戶的方方面面。

　　理財(cái)周報(bào)：私人銀行目前的問題是，產(chǎn)品與服務(wù)同質(zhì)化越來越嚴(yán)重，客戶難免有抱怨，東亞對(duì)此怎么看待的？

　　陶昌宇：同質(zhì)化是免不了的。任何新興市場(chǎng)上，同質(zhì)化都是存在的。一段時(shí)間后，我想差異化就會(huì)發(fā)生，比如某家銀行能夠滿足某一部分客戶的特定需求。

　　最終的差異化是在定位上。一些商業(yè)銀行的定位是非常清楚的，比如，國(guó)外有些銀行只做存款不做貸款，有些銀行只服務(wù)固定的社區(qū)范圍，社區(qū)內(nèi)幾代人都是這家銀行的客戶。

　　理財(cái)周報(bào)：東亞銀行的私人銀行未來的定位有考慮過嗎？

　　陶昌宇：我們不會(huì)把私人銀行單列出來，而會(huì)納入東亞銀行個(gè)人銀行的整體業(yè)務(wù)發(fā)展中。它是我們客戶分層的一個(gè)部分。這有利于整體客戶分層，也有利于全面提供客戶的解決方案。比如我們現(xiàn)在內(nèi)部推行“公私聯(lián)動(dòng)”，客戶通過一位客戶經(jīng)理就能進(jìn)入包括公司業(yè)務(wù)在內(nèi)整個(gè)銀行業(yè)務(wù)，他需要財(cái)富管理、結(jié)算、貸款、擔(dān)保等，我們都可以提供，所以未來更著眼于綜合整體方案。(時(shí)曄)