企業：壓力無處不在

　　幾個月前的一天，某投訴網站的電話打到了國內一家知名企業的辦公室。

　　“投訴你們企業的人很多！你們應該迅速辦理，這是其一。其二，我們最近有一個活動想請你們來參加。我們的后臺有很多你們的投訴，你們要是不來，我們會在適當的時候把這些投訴公開！”

　　據該企業的李亮(化名)回憶，投訴網站從不以企業的身份找上門來平等對話，相反，他們態度相當強硬。李亮復述他所在的企業遭遇的投訴事件時說，對方當時的電話，口氣儼然斥責。

　　作為一家中等規模企業的部門負責人，在李亮看來，產品或多或少存在質量問題，引發投訴或處理不當，發生點情況在所難免。“他們確實能在官辦網站等投訴通道無法很好回饋用戶的現狀下，給我們提供反饋意見，我很贊同。”

　　但公益性的行為很容易被轉變為營利行為，電話只是一個信號。

　　在此之前的步驟，在李亮看來叫尋找“口實”、確立“靶標”。當商家出現用戶投訴記錄時，網站負責集中相關信息、調查用戶等數據整理工作，接著宣稱他們代表消費者來溝通。如前文所述，他們會直截了當地表示要企業出錢在網站上投放廣告，提供贊助。

　　網站一般根據事情大小和企業能力來“要價”，這位負責人表示，多的要十多萬元到幾十萬元，最少的也要幾萬元。

　　每一筆要價看起來不多，但僅這一個網站就“監督”著全國幾乎所有和老百姓相關的產品，從美容、醫藥到電子、日化、房地產。范圍巨大，目標眾多，任何一個產品積累了一定的投訴量都有可能成為“靶標”。

　　而且，即使企業愿意忍痛花一次錢，也不能保證“一勞永逸”。“不合作后果很明顯。”一位企業負責人道出了自己面臨的處境：在電話通知之后，網站會不間斷地發來文件，建議企業參加網站組織的各種“活動”，無時無刻不在施壓。

　　同時，一旦“溝通不成”，這種壓力將可能變得無處不在：在給企業施壓的同時，網站把用戶投訴信息組織成新聞稿，等待合適機會群發給各大媒體，進一步擴大負面影響。

　　“網站通過策動媒體來給企業施壓。當企業感到壓力很大的時候，不得不主動再找到網站求情：你們能不能不這樣做？你的稿件能不能不發？”李亮這樣描述企業和媒體之間運作的最后一環。

　　一場權衡性價比的拉鋸戰

　　知情人透露，有經驗的企業在此時選擇一邊評估對方實力，一邊“通過其他渠道來解決問題”。

　　“就像這家投訴網，最初我們是計劃跟他合作的，但后來經過了解情況，發現這只是一家企業而非政府部門。”一位專門負責處理此類事件的知情人透露，“知道這是個企業，我們的判斷馬上就發生了變化，不太想和他合作。”

　　他說，合作與否，花多少錢解決這個事，主要看壓力大小，即媒體影響力的大小。企業內部會評估，如果找過來的是大媒體，大部分企業就肯定選擇合作，而且會主動配合解決問題。

　　按照網站提供的投訴資料，企業會聯系用戶進行溝通，爭取在客戶環節解決問題，降低成本和影響。“社會是相互依存的，不是說我不和你合作就沒辦法紓解困難。”

　　即便如此，多數情況下，投訴客戶留下的電話死機、關機，讓企業根本找不到人。如果在這一步上難以取得突破，他們就不得不回頭面對網站施加的種種壓力。

　　此時，情況將變得更加微妙。拿這家投訴網來說，盡管身后只是一家企業，多年以來積累的“江湖地位”使其不容小覷。一旦被企業斷然拒絕后，他們的寫手在一些著名網站、社區上竭力制造聲勢，將白大夫的事件越炒越火。

　　某企業的當事人稱，在類似情況下不便直接拒絕，只能選擇“部分的配合”。也就是說，按照建議，企業不得不去參加網站組織的所謂“活動”。

　　“越來越麻利，不，越來越麻木”

　　在李亮供職的企業，幾乎每天都能接到這樣的電話，雖然表現形式都不一樣，但實質大體相同。除了這樣帶違規性質的網站，找上門來的其他媒體也“多的是”。

　　李亮顯得很無奈。他還記得自己初入行時，遇到這種事情“的確很憤懣”。隨著處理的事情越來越多，最終能夠老練地判斷該事件的社會影響力，搞好品牌形象的維護及銷售的促進，把這些事情圓滑地“處理”掉。

　　“我也是變得越來越麻利，不，是麻木了。”但無論如何，商家最終都得選擇，是合作，還是反擊？“社會大環境就是這樣，我的選擇無可奈何。”

　　不僅是李亮供職的企業，據說，在家電、手機行業，此類事件的幾率更高。業內盛傳，諾基亞的5500事件，正是某一網站在幕后起作用。

　　今年315晚會直播現場，中央電視臺曝光了諾基亞5500鍵盤脫膠的質量問題，讓這款手機馬上受到了全國媒體的關注和監督。有網友將其評為年度“買了就后悔手機”第一名。迫于輿論壓力，不久，諾基亞發表聲明致歉并表示額外提供兩年的免費維修服務。

　　“我敢保證，所有企業都會遇到這樣或那樣的問題！”業內人士稱，企業越大，這筆支出也就越大。(白雪）