有過旅行經(jīng)驗的人都知道，乘飛機最怕的事情就是丟行李。可是，號稱世界最優(yōu)秀航空公司之一的英國航空公司去年一年就弄丟了100多萬件行李，讓數(shù)十萬的乘客被迫在沒有攜帶隨身換洗衣服、化妝品、禮物、貴重物品乃至登山或滑雪設(shè)備的情況下，開始了一次糟糕的旅行。如果再碰上索賠結(jié)果不滿意的情況，那可真是煩透了。

　　英航丟行李最多

　　據(jù)英國媒體4日報道，英國消費監(jiān)管機構(gòu)——航空運輸用戶委員會發(fā)布報告說，英國航空公司(簡稱英航)每接待1000名乘客，就有23件行李被處理不當，平均每天要弄丟3000件行李，這意味著英航在2006年有100多萬件行李未能及時到達乘客手中。

　　據(jù)統(tǒng)計，僅今年1月份，就有2.8萬件行李被堆積在倫敦希思羅機場。連英航的一位發(fā)言人也不得不承認這種行為是“讓人無法接受的”，“我們對那些在過去一年里受到行李延誤影響的人表示道歉。”

　　通過對歐洲航空公司協(xié)會24家成員的相關(guān)數(shù)據(jù)進行分析，英國航空運輸用戶委員會得出的結(jié)論是，英航是惟一每年丟失超百萬件的航空公司，即每43位乘客中就有1人的行李會丟失。接下來，葡萄牙航空公司、德國漢莎航空公司、法國航空公司和意大利航空公司的表現(xiàn)也差強人意，大約每50名乘客中有1人的行李丟失。相比之下，馬耳他航空公司和土耳其航空公司的表現(xiàn)要好得多，每220人中有1人找不到行李。

　　乘客倍感沮喪

　　據(jù)統(tǒng)計，有85%被弄丟的行李會在48小時內(nèi)物歸原主，但當乘客在第一時間發(fā)現(xiàn)自己的行李不見時，會感到非常沮喪，而隨之產(chǎn)生的不便感和額外花費也難以計算。英國航空運輸用戶委員會主席蒂娜·蒂欽說，當乘客把他們的行李交付托運時，他們期待著能在到達目的地時見到它們。

　　英航雖然為他們在2006年的不良表現(xiàn)向消費者道歉，并表示他們一直在改進服務，但乘客們還得乘飛機。乘客們并不關(guān)心他們的行李為什么丟了，他們只關(guān)注行李不見了這件事。

　　索賠遭遇困難

　　委員會的報告中列舉了幾名乘客的不幸遭遇。有一名婦女在行李丟失的情況下，在西班牙的阿得坎特度過了一個痛苦的假期。她為此索賠1500英鎊，而英航最終只同意賠付400英鎊，原因是她無法提供丟失所有物品的購買發(fā)票。

　　還有一對男女朋友去年圣誕節(jié)前夕從希思羅機場乘飛機去慕尼黑度假，不知是否因為乘客太多，他們的行李被貼錯標簽，運往了法蘭克福。他們只好在沒有滑雪設(shè)備的情況下，在阿爾卑斯山風景區(qū)過了兩周，更糟的是，他們前幾天連隨身用品都沒有。經(jīng)過長達3個月的討價還價，英航最終只同意賠償他們800英鎊。(史靖洪）