深圳馬哥孛羅好日子酒店今年2月推出“住滿24小時退房服務”，在業界刮起了一陣服務創新旋風，引起了社會的廣泛關注。

　　面對馬哥孛羅好日子酒店的“大動作”，深圳數十家四星級和五星級酒店，其中不少是外資酒店，沒有跟風，而是保持觀望態勢。

　　深圳馬哥孛羅好日子酒店是一家五星級酒店，樓高41層，位于深圳福田中心區。這里云集了深圳約一半大中型企業總部，同時也是深圳市政府和深圳會展中心的所在地。馬哥孛羅好日子酒店從2006年開業起，入住率保持在70%-80%，客戶以商務客人為主。

　　據馬哥孛羅好日子酒店公關主任林佳介紹，全球金融危機爆發對深圳的服務業造成了一定影響，2008年底，馬哥孛羅好日子酒店的入住率一度下降至50%左右。為了應對挑戰，酒店于今年2月推出了一項全新服務———住滿24小時退房：不管客人是頭一天哪個時段入住，均可住到第二天同一時段才退房，而不受中午12點前退房的行規限制，也不需要增加費用。

　　這項服務推出后，受到客人的普遍歡迎，但與此同時，對酒店的管理和服務也提出了更高的要求。據酒店相關人員介紹，12點前退房結算，是酒店業一個不成文的規定，也是約定俗成的國際慣例，在我國酒店業沿襲了幾十年。這種做法最大的好處是：客人退房時間較集中，便于統一清理打掃客房。而實行24小時退房服務帶來的連鎖反應是，酒店后勤部門需要全天候完成打掃客房工作，客房服務員要增加中班和晚班多個班次客房服務，工作量大了許多；在酒店走廊里，下午和晚上隨時都會看到打掃衛生的推車在服務，對已入住的客人多少有些打擾，影響了高級酒店安靜舒適的環境；更重要的是，如果遇上酒店業旺季，且下午或晚上才退房的客人比例多的話，將大大影響酒店客房的周轉，降低了入住率，也提高了酒店的運營成本。

　　馬哥孛羅好日子酒店市場銷售總監、印尼籍華人陳珍妮表示，這項服務推出初期，酒店確實遇到了一系列困難，但是酒店擁有一支勇于接受新挑戰的年輕團隊，困難被一一克服。酒店業應該把服務放在第一位，只要是對客人有利的舉措我們都愿意去嘗試，即使會遇到各種各樣的難題。

　　林佳告訴記者，馬哥孛羅好日子酒店實行24小時退房服務取得了良好效果，首先是開房率明顯回升，目前酒店已恢復到開業以來效益最好時期；酒店知名度大大提升，網上訂房業務大幅增加；客人滿意度明顯提高。

　　深圳馬哥孛羅好日子酒店相關負責人表示，酒店已將“住滿24小時退房”作為一項長期的服務來繼續執行，而不是短期行為。記者近日在這家酒店總服務臺了解到，從6月份開始，酒店對12點前退房和住滿24小時退房實行不同價格：相同等級的標準雙人房如12點前退房的價格為每天700多元，而住滿24小時退房的價格為每天1000多元。實行不同價格服務后，住滿24小時退房的客人占比例很小。

　　業內人士分析，長期以來，酒店的房價一直是按照淡季和旺季，節日或長假期等不同時節來實行上下浮動的。住滿24小時退房服務如不加價在酒店業推廣的可能性很小，這項服務只適用于旅游淡季，或者那些住房率較低的酒店。酒店業有自身的服務范圍和運作規律，要打破常規就必須付出一定的代價，酒店業還是應該以提高常規服務項目的質量為主，而其他季節性的優惠服務應當順勢而為。

　　深圳市社會科學院研究員吳弈新認為，馬哥孛羅好日子酒店實行“住滿24小時退房服務”為顧客提供了很大方便，體現了人性化、差異化的服務，是一種服務創新模式，對酒店行業的管理和服務產生了推動作用。酒店業應該按照市場化規律去創新發展，敢于打破舊的傳統經營方式，更多地從客戶的需求去改進服務，真正實現顧客至上。（記者 王傳真）